Hva er kundeservice?
Plassert i hjertet av kundeopplevelsen, er det alle handlingene som følger med salget av et produkt eller en tjeneste under handlingen, men også oppstrøms og nedstrøms. Dette uttrykket brukes både for tjenesten som tilbys og for å navngi teamet som har ansvaret for kundeforhold.
Kundeservice er imidlertid ikke begrenset til det dedikerte teamet. Hele selskapet er opptatt av emnet og må jobbe daglig for å kunne tilby best mulig service. For eksempel er regnskapsavdelingen som har ansvaret for fakturering og betaling av betalinger involvert i kundeforholdet.
I resten av denne publikasjonen vil vi diskutere egenskapene og oppdragene til enheten som er ansvarlig for kundeservice.
Forskjeller mellom kundeservice og kundestøtte
Det er ikke alltid en klar forskjell i organisasjoner. Mer generelt har kundestøtte (eller assistanse) som mål å svare spesifikt på teknisk kundeinformasjon mens kundeservice omfatter alle dimensjoner av det kommersielle forholdet.
Hva er god kundeservice?
Som et avgjørende kontaktpunkt i kundeopplevelsen, må dette teamet gi all den oppmerksomheten som er nødvendig for å tilfredsstille kundene best og være oppmerksom på deres ønsker og behov. Dette er en grunnleggende poeng for å forbedre virksomhetens konkurranseposisjon.
Faktisk gir utmerket kundeservice uvurderlig merverdi og kan til og med kompensere for svakere poeng.
For eksempel bidrar en effektiv håndtering av en kundeklager ofte til å dempe misnøyen knyttet til ulempen. Innsatsen er økt lojalitet takket være stor tillit.
Utmerket kundeservice er preget av:
- oppmerksom, til og med empatisk lytting : avgjørende for å sette deg selv i stedet for samtalepartneren din og virkelig forstå inn og ut av problemene dine og frustrasjonen du føler.
- usakelig høflighet: blant annet i møte med hard kritikk fra kundene.
- stor respons: hastighet er veldig viktig. Hvor mange av oss har rekket mens vi ventet på svar fra en telefonist til et av våre smarttelefonproblemer?
- proaktivitet: forventning er et tegn på stor profesjonalitet og engasjement.
- en fleksibel, smidig organisasjon: prosedyrene bør ikke blokkere. Strukturen må kunne tilpasse seg. Kvalifisert og kompetent personale er nøkkelen til å gi svar i alle situasjoner.
- god kunnskap om selskapet , driften, produktene.
- personalisering av forholdet: en kunde er unik og må føle det.
- feilfri oppfølging: Når kontakten er etablert, forespørselen tatt i betraktning, er det tilrådelig å være profesjonell og oppmerksom.
- tjenester som går over all forventning - å gi særpreget merverdi, en kilde til konkurransefortrinn.
Viktig: "ekte" kontakter med mennesker er noe betryggende i en verden der digitalisering dematerialiserer relasjoner.
Hva er oppdragene?
Kundeservice griper altså inn før, under og etter salget. Avhengig av firmaet er denne avdelingens rolle mer eller mindre omfattende. Her er noen eksempler på aktivitet:
Før salget
- svar på forespørsler om informasjon om pris, tid og tilgjengelighet
- råd i valgene
- lederkvalifisering
Under salget
- opprettelse av kundekontoer
- Informasjon om fremdriften i en ordre
- Leveringsstatusinformasjon
Etter salget
- håndtering av faktureringsspørsmål
- teknisk støtte: svar på spørsmål om bruk og vedlikehold på første nivå som kan utløse en produktretur
- ettersalgsservice: integrert eller ikke i denne avdelingen, den administrerer reparasjon av produkter
Disse oppgavene er oftest basert på bruk av dataprogramvare som CRM og ERP.
Hvordan bygge kundeservice?
Som med ethvert prosjekt er det viktig å følge viktige trinn og stille deg selv de riktige spørsmålene:
1 - Definer tjenestene som skal leveres og oppdrag (uten å utelate de juridiske kravene)
Dette er det første trinnet. Før du setter ressursene på plass, er en presis definisjon av teamets roller og oppgaver avgjørende. Når denne omkretsen er etablert, er det lettere å kalibrere teamet, organisasjonen og de tilhørende virkemidlene.
2 - Bygg laget
Det er tilrådelig å velge veldig engasjerte ansatte, klare til å gå foran … med mange kvaliteter, blant annet:
- en høyt utviklet sans for kunden : basen…
- utmerket selvkontroll og følelsesmessig stabilitet : det tar litt for å håndtere misfornøyde mennesker!
- enkel kommunikasjon: du må vite hvordan du skal forklare, lytte, forklare mer … uttrykke deg tydelig muntlig og skriftlig.
- organisasjonens retning og mye metode: det er til og med noen verktøy for å administrere filer, ansatte må demonstrere en organisasjon uten sidestykke for ikke å glemme noe.
- stor stringens: utfyll den forrige kvaliteten - skriv inn informasjonen umiddelbart i filen, start på nytt på planlagt periode, etc.
- dynamikk og oppfinnsomhet uten sidestykke: vet hvordan du løser kundeproblemer med tilgjengelige midler.
Disse egenskapene kan brukes til å bygge en stillingsbeskrivelse og profilere kandidater for rekruttering.
Vurder å ta vare på integreringsperioden for nykommere slik at de kan suge til seg kulturen i din bedrift, mestre driften og starte deres nettverk av interne kontakter.
4 - Tren laget
Det er nødvendig å gi den kunnskapen og ferdighetene som er nødvendige for å utføre oppgaver foran og bak kontoret:
- tekniske ferdigheter : beherskelse av IT -verktøy, kunnskap om det markedsførte tilbudet, etc.
- atferdskunnskaper: kommunikasjon, stresshåndtering …
5 - Definer kommunikasjonskanalene
Velg hvordan du skal samhandle med kunder:
- nettsted: via et live chat -verktøy. En interessant løsning, fordi den tilbyr mer interaktivitet enn e -post og mindre ulempe enn telefonen.
- over telefon : tillater samtale i sanntid. Ulempen er å håndtere for mange innkommende anrop. Det er lurt å bruke et unikt, mye kommunisert nummer.
- via epost (fra et kontaktskjema): lar deg holde oversikt og beholde kontrollen over svaret.
- via sosiale nettverk: forenkler interaksjoner, men krever stor mestring av disse offentlige kanalene.
- tilbakemeldingsverktøy: å samle tilbakemeldinger når som helst i kundereisen.
6 - Andre kundestøtteverktøy
- kunnskapsgrunnlag: for å fange opplevelsen og bruke den foran kunden.
- Håndteringsverktøy for kunderelasjoner: CRM, ERP og alle dedikerte løsninger.
Husk å gjøre midler til å kontakte kundeservice veldig synlige på alle medier. Det er veldig irriterende å navigere desperat på et nettsted for å finne hvordan man når en samtalepartner …
Hvordan vurdere kvaliteten på kundeservice?
Målestokken er kundetilfredshet.
Basert på flere kriterier leverer tilfredshets -spørreskjemaet kundenes oppfatning av de forskjellige dimensjonene i det kommersielle forholdet.
Det er flere verktøy, for eksempel tilfredsstillelsesbarometre, som gjør det mulig å følge utviklingen av verdsettelser over tid. I tillegg er et stadig mer populært verktøy Net Promoter Score. Det gir en syntetisk, rask og engasjerende visjon om hva en kunde mener. Det stilles et enkelt spørsmål, for eksempel: "er du klar til å anbefale dette merket, dette produktet, denne tjenesten, etc.?". Svaret har form av en score fra 1 til 10.
Kundelojalitet er også en interessant global indikator å følge. Selv andre kriterier enn tjenesten som tilbys kan forklare lojalitet (få konkurrerende tilbud tilgjengelig, produkt i fangenskap osv.)
For å forstå og administrere driverne for kundeserviceytelse, er her et eksempel på at kpi bidrar til kvaliteten på tjenesten:
- medarbeidertilfredshet: Hvis dine ansatte ikke er fornøyd på jobben, kan det forventes mekanisk negative konsekvenser for tjenesten som tilbys.
- antall klager ,
- betraktningstid av anken, av klagen, etc.
- filbehandlingstid,
- saksoppløsningshastighet,
- arbeidsmengde og produktivitet per person.
Effektiv kundeservice er først og fremst avhengig av et godt trent, kompetent og fremfor alt veldig engasjert team!