Sammendrag
- Hva er en CRM?
- Hvorfor utstyre deg selv med en Customer Relationship Management -løsning?
- Hvordan velge CRM?
- Kriterier for suksess for CRM -prosjektet ditt
Hva er en CRM?
CRM, for Customer Relationship Management, refererer til strategien for håndtering av kundeforhold i et selskap. Ved misbruk av språk snakker vi ofte om CRM for å referere til IT -verktøyet til støtte for håndtering av kundeforhold. I virkeligheten omfatter CRM disse to konseptene: strategien er utviklet av selskapet, deretter implementert ved hjelp av verktøyet.
Modulene og funksjonene til verktøyet for kundeforhold
Behovet er forskjellig fra et selskap til et annet. Dette er grunnen til at hvert verktøy inneholder forskjellige moduler og funksjoner. Som regel finner du imidlertid følgende grunnleggende applikasjoner i et CRM -system:
- kontakt ledelse - programvaren integrerer en prospekt- og kundedatabase, og registrerer kommunikasjonshistorikk og handlinger.
- analyse - CRM -løsningen analyserer dataene slik at du kan bruke den, og måler deretter resultatene av handlingene dine.
- kampanjeledelse - verktøyet er utstyrt med en markedsføringsautomatiseringsmodul for å automatisere markedsføringshandlingene dine.
- ettersalgstjenesten - klager, alle kanaler kombinert, behandles via CRM i omnikanal -modus - bytte fra en kanal til en annen uten å avbryte kundereisen.
Oppsummert : alle interaksjoner mellom selskapet og dets kunder registreres i verktøyet; verktøyet analyserer dem; berørte ansatte bruker CRM til å utnytte dataene, som støtter AI og automatisering.
Hvorfor utstyre deg selv med en Customer Relationship Management -løsning?
Konkret overvinner IT -verktøyet problemene som reises av "tradisjonell" kundeforholdsstyring.
Uten CRM -programvare:
Hver ansatt samler prospekt- og kundedata for sin del ved å bruke sine egne verktøy - Excel -regneark, postarkiver, papirnotater, etc. Informasjon sirkulerer ikke vanskelig mellom ansatte, og dataene som brukes er ikke nødvendigvis oppdatert.
Eksempel: en kunde varsler kundeservice via telefon om at han foretrekker å bli kontaktet på SMS. Markedsføringsavdelingen, som ikke har denne informasjonen, risikerer å kommunisere via e -post med den nevnte kunden: en handling som ikke er særlig fruktbar - og som risikerer å forårsake misnøye hos kunden.
Markedsavdelingen utvikler og implementerer sin strategi på grunnlag av kundeatferdsanalyser. Denne analysen kan være pålitelig hvis den er basert på en oversikt over dataene. Uansett, i en alder av nye teknologier, er det tidkrevende når det gjøres fra sak til sak, uten automatisering og AI-verktøy.
Selskapet lagrer dataene sine i forskjellige medier. Risikoen for forverring, eller til og med forsvinning, er høy: Når selskapet mister dataene, er tapet betydelig.
Fordelene med CRM -verktøyet
- Muligheten for et fordelaktig samarbeid : dataene mates tilbake til et enkelt verktøy. Hver ansatt har tilgang til nyttig og oppdatert informasjon i sanntid, uten å kaste bort tid.
- Sparer tid og pålitelighet, mer ytelse for markedsføringshandlingene dine : AI og automatisering optimaliserer markedsføringsstrategien. Handlinger implementeres raskere, personlig og mer effektivt. Nøkkelen: en bedre konverteringsfrekvens og økt lojalitet.
- Forbedret kundetilfredshet : kundeservice drar nytte av omnikanalkommunikasjon for å løse spørsmål uten å forstyrre kundereisen.
- Sikring av dataene dine : med et CRM -system distribuert i SaaS -modus, er det utgiveren som sikrer hosting og sikkerhet for dataene dine - i samsvar med kravene i GDPR.
Hvordan velge CRM?
Flere kriterier når du velger CRM:
- On-Premise-programvare (on-premise) eller SaaS-plattform
Styringssystemet for kundeforhold kan distribueres internt på ditt lokale nettverk, i så fall kjøper du en brukerlisens. Et annet alternativ: abonnement på en skybasert SaaS-plattform: i dette tilfellet betaler du per måned og per bruker. Fordelen med SaaS: vedlikehold og oppdateringer utføres automatisk av tjenesteleverandøren, uten ekstra kostnad .
- Funksjoner og modularitet
CRM -en din må dekke dine forretningsbehov og dine mål. Etablere spesifikasjoner for nøyaktig å definere de nødvendige funksjonene. Sørg også for å lære om skalerbarheten til verktøyet: du må kanskje legge til moduler over tid …
- Sammenkobling med dine eksisterende verktøy
Velg en løsning som henger sammen med verktøyene dine som allerede er på plass i selskapet. Dette gjør det lettere for deg å sette opp CRM, samtidig som dataene dine er fullstendige og pålitelige.
- Pris
Selvfølgelig må prisen passe inn i budsjettet ditt. Vær oppmerksom på eventuelle skjulte kostnader!
- Grensesnitt
Be om en gratis demo før du velger ditt CRM -system! Dette gir deg en idé om kompleksiteten i bruk. Et intuitivt grensesnitt fremskynder distribusjonen av den nye løsningen i selskapet …
- Redaktør
Velg en pålitelig utgiver, som tilbyr en responsiv støttetjeneste.
Kriterier for suksess for CRM -prosjektet ditt
Selskapsledelsen må være involvert
Det må vi ikke glemme en slik løsning gjelder et godt antall ansatte : selgere først, markedsføring, kundeservice og til og med teknisk støtte.
For å gi verktøyet og de nye organisatoriske prosessene full troverdighet, er det viktig å kunne stole på toppledelse.
Kunden er i sentrum av systemet, så gi alle dimensjonene som kreves av denne strategiske integrasjonen for din bedrifts fremtid.
Ikke forestill deg at løsningen vil løse alle problemene
Husk at dette bare er et verktøy: if organisasjonen din mislykkes , at menneskene som vanligvis er involvert ikke er nok, det er ikke CRM som vil løse disse dysfunksjonene. På den annen side kan den tilknyttede prosjekttilnærmingen få dem frem og søke svar for å eliminere dem.
Integrer endringsledelse i omfanget
Advarsel, nye oppgaver kan bli dårlig opplevd eller mistolket . For eksempel må selgere legge inn ny informasjon, for eksempel de rundt salgsforslag. Det er ikke at de forestiller seg at det skjulte målet er å "politi" dem. Så bruk de riktige verktøyene: kommunikasjon, vanlige poeng, trening …
Endringsledelse bør ikke tas lett på og krever at det tas opp så tidlig som mulig i CRM -prosjektet.
Ikke tenk for stort fra starten
Det er bedre noen ganger start med redusert omfang for å kontrollere distribusjon og tilbakemelding fullt ut.
Noen er i gang med komplekse distribusjoner med grundig arbeid med forretningsprosesser, full integrasjon med annen informasjonssystemprogramvare. Selvfølgelig, hvorfor ikke, men du må fortsatt ha (eller gi deg selv) midler til å mestre prosjektet fra A til Å.
