Denne aller første kontakten er begynnelsen på forholdet til kundene dine. Han må derfor være opp til innsatsen: start på en god tone. Antall ringer før du henter, entusiasme, relevansen av oppgitt informasjon, høflighet, etc. små ting som forandrer alt!
Flere og flere selskaper har forstått dette og investerer i upåklagelig service. Noen outsourcer funksjonen for å ringe til fagfolk som kan nås over et bredt spekter av timer. Andre foretrekker å beholde kontrollen over dette forholdet og investere i kompetent personell (opplæring og / eller rekruttering).
Telefonmottak, første kontakt med kunder
Telefonkontakt er ofte det første kjøretøyet for et selskaps image. Dette er det grunnleggende i kundeforhold. Det er derfor viktig å ta vare på denne mottakelsen, enten samtalepartneren din er en potensiell kunde eller en allerede ervervet kunde.
Det er fremfor alt et spørsmål om kommunikasjon her. Og kommunikasjon er ganske kunst! Dette er enda mer sant når du ikke har samtalepartneren foran deg. Misforståelser, forvrengning av ord, dårlig tolkning, etc. fellene er rikelig.
Mellom det du vet, det du sier, måten du presenterer det på (tone, setninger, uttrykk som brukes, talehastighet, etc.), hva samtalepartneren hører, lytter til, oppfatter, husker osv., Noen ganger er det en verden.
Noen grunnleggende regler for å svare på en telefon
- Hentes før den fjerde ringen. Det anslås at en kunde begynner å miste tålmodigheten etter den tredje ringen. Å hente etterpå er allerede i fare for kommunikasjonens hjertelighet.
- Gjør intervjuet. Viktig for å berolige og bygge tillit.
- Introduser deg selv fra første sekund. Ikke snakk om å svare med et enkelt "Hei?" som vi vil favorisere et "Firma X, operatøridentitet (bare fornavn eller fornavn, deretter etternavn), hei, hvordan kan jeg hjelpe deg?", for eksempel.
- Lytt nøye for å svare effektivt. Aktiv lytting, empati, omtanke og tilstrekkelig ordforråd vil være nødvendig (se nedenfor).
- Overfør samtalen til en tredjepart, om nødvendig, før du går videre til neste trinn. Informer samtalepartneren om identiteten til personen du skal overføre samtalen til, og hvorfor om nødvendig.
- Ta respekt med permisjon. Det er viktig å ikke være fornøyd med et enkelt og raskt "farvel", men å ta seg tid til å takke samtalepartneren for lojaliteten (en kunde blir aldri anskaffet, det er alltid godt å huske det og si en del av hans anerkjennelse) , hans tålmodighet (spesielt i tilfelle en tvist), etc. Dermed vil formler som "Jeg takker deg for din lojalitet og forteller deg veldig snart" eller "jeg takker deg for din tålmodighet og din forståelse og sier deg veldig snart" effektivt avslutte en utveksling.
Hvordan tilby en god telefonmottak?
Hvis det ved første øyekast virker enkelt for deg å ta telefonen - du eller din assistent / sentralbordoperatør - for å svare på et anrop, er det faktum at denne privilegerte kontakten med dine kunder / potensielle kunder / partnere / … må gjenspeile bildet av tjenesten din og din bedrift.
Under denne utvekslingen er det viktig å være helt vendt mot samtalepartneren. Du må hjelpe ham med å uttrykke forespørselen hans for å forstå nøyaktig behovene hans og innsatsene i hans oppfordring for best å møte hans forventninger. Det er derfor avgjørende å etablere et fredelig klima fra første sekund til å diskutere i full tillit. I tillegg til de viktigste trinnene beskrevet tidligere, vil du være spesielt oppmerksom på følgende punkter.
Hilsen kunder på telefonen, de viktigste punktene
- tilstedeværelse og tilgjengelighet : Det er avgjørende å ha en person som reagerer på kunder / potensielle kunder innen timene som er annonsert av selskapet. Dette er en garanti for økt troverdighet. Ingenting er verre enn utilgjengelig service i åpningstiden eller en telefon som ringer på ubestemt tid i et vakuum! I tillegg er det viktig å gi nødvendig tid til samtalepartneren ved å unngå å få ham til å føle seg utålmodig, irritert osv.
- tilstrekkelig ordforråd : høflige formler, din ansatte, vennlighet … så mange detaljer som er av stor betydning for å få kontakt. Å si hei, introdusere deg selv, snakke på en hyggelig, høflig og respektfull måte (uten å bli honningstilt) til samtalepartneren gir en følelse av respekt og tillit til sistnevnte. Skal foreskrives de for kjente setningene: "er det fra?" (foretrekker "Kan du minne meg om navnet ditt, takk?") eller "Du er velkommen" (erstattes av en "Vær så snill", mye mer respektfull), etc. På samme måte bør et altfor innviklet ordforråd også unngås.
- tilpasset tale, tone og flyt : Disse ikke-verbale elementene er helt en del av kommunikasjonen og kan noen ganger tippe vekten og bare legge på samtalepartneren din, lei av å ikke høre eller forstå noe.
- lytting og effektivitet : informasjon, råd, veiledning er stikkordene i telefonmottak. Personen som tar telefonen for å svare på en potensiell kunde / potensiell kunde må først og fremst kunne lytte til ham aktivt for å informere ham og / eller veilede ham så godt som mulig. Hvis vedkommende ikke kan svare på et bestemt spørsmål - det kan skje, er det viktig å skrive ned klientens / prospektets kontaktinformasjon og la dem få vite at de vil bli ringt tilbake så snart som mulig av noen som kan gi dem svar. spørsmål. Selvfølgelig vil han bli kontaktet raskt, det sier seg selv. Utenkelig å forlate en slik kunde / kunde!
Omformulering, klarhet og presisjon er avgjørende for en rask, men fremfor alt effektiv behandling av samtalen. - forståelse og empati : i nær forbindelse med det forrige punktet, er det fremfor alt et spørsmål om å lytte og ikke flykte eller få samtalepartneren til å føle seg skyldig i en tvist eller klage. Personen på telefonen skal føle seg hørt og forstått, i ett ord: viktig for selskapet de kontakter.
- bedriftens image i tråd med det : merkebildet av selskapet innebærer også følelsen av en kunde som etterlyser informasjon, informasjon eller annet. Dette er også et spørsmål om et positivt førsteinntrykk.
- å smile : selv på telefonen kan smilet sees, eller i det minste føles i den andre enden av telefonen.
- snakke positivt : visse ord bør forbys så mye som mulig og vil bli erstattet av mer positive uttrykk som er orientert mot kunden / prospektet. Vi vil snakke om løsninger (og ikke et problem), vi vil anta og formulere unnskyldninger, om nødvendig (i stedet for å lete etter en annen synder) …
For å perfeksjonere ekspertisen din, kan du jevnlig ta opp telefonsamtaler for å lytte til dem igjen for å korrigere dem, berike dem, etc. Du må selvfølgelig først informere samtalepartneren.