For en felles forståelse av følgende utvikling, antar du ved konvensjon at en prosess er "Alle aktivitetene som utføres av de forskjellige enhetene i en organisasjon, (i vid forstand av begrepet) for å sikre løftet til kunden ". Denne definisjonen fremhever følgende punkter:
- En prosess er tverrgående av natur og krysser de forskjellige enhetene (funksjonene) i en organisasjon (inkludert de som ligger utenfor organisasjonen selv, for eksempel de forskjellige leverandørene eller tjenesteleverandørene);
- En prosess er en reise fra kunden til kunden;
- Kundebegrepet bør forstås som " den som er mottaker av tjenesten Det er ikke nødvendigvis all virksomhet.
1. Tanken om system
Avhengig av om de appellerer til ideen om finalitet eller ikke, kan vi skille mellom to kategorier av definisjoner illustrert nedenfor:
- "Bred" definisjon gitt av Jacques Lesourne: "Et system er et sett med elementer i dynamisk interaksjon » ;
- “Smal” definisjon gitt av Joël de Rosnay: “ Et system er et sett med dynamisk samhandlende elementer, organisert etter et mål ».
Det er denne siste oppfatningen som i denne artikkelen er den mest interessante og nyttige å vurdere.
Uten å være uttømmende, og for alle de som har en viss kunnskap om systemiske spørsmål, er et system preget av følgende egenskaper:
- Det er en virkelighetsmodell;
- Den har en finalitet, et mål;
- Den har tilbakemeldingsløkker;
- De forskjellige elementene er i interaksjon, i innbyrdes forhold;
- Av natur går et system, i forhold til dets miljø nedbryter, mot entropi;
- Til slutt karakteriserer begrepet begrenset rasjonalitet (ifølge Herbert Simon, begrepet begrenset rasjonalitet i å søke en tilfredsstillende løsning og ikke den mest absolutte løsningen).
Hvordan disse ulike forestillingene gjelder for forestillingen om prosess.
2. En prosess er en virkelighetsmodell
Å beskrive en prosess sporer strømmen av aktiviteter fra klient til klient. Selv om dette arbeidet utføres ved å stole på "å vite" og ved å prøve å representere så godt som mulig konkret på bakken, er det umulig å si at denne beskrivelsen er den eksakte virkeligheten, spesielt hvis denne prosessen utføres av forskjellige agenter. Faktum er imidlertid fortsatt at representasjonen av det som er "som det er" er en modell man kan stole på, og det kan tjene som en referanse for alle de som må utføre det eller analysere det med tanke på dets mestring, til optimalisering eller transformasjon.
3. En prosess har en finalitet, et mål
Finalitet er målet for en organisasjon. Den må deles av alle berørte aktører og tilby en viss bærekraft.
Formålet, målet med en prosess er inneholdt i definisjonen nevnt ovenfor: "det er å sikre på en stabil og permanent måte det løftet som er gitt til kunden" og følger av det. Generisk eksempel: tilby et gitt kundesegment et slikt produkt i henhold til slike kriterier.
Formålet med prosessen er å identifisere målet, slik at kunden kan bedømme tjenesten som tilbys. Han vil bare bli fornøyd hvis og til slutt det han har oppnådd tilsvarer hans opprinnelige ønske og / eller det organisasjonen har lovet å sikre.
4. En prosess er preget av tilbakemeldingsløkker
Tanken om tilbakemelding er handlingen i retur av en effekt på sin egen sak.
Det er to typer tilbakemeldinger:
- Det som forsterker et fenomen eller en positiv tilbakemeldingssløyfe;
- Den som regulerer systemet eller den negative tilbakemeldingssløyfen.
La oss anvende dette prinsippet om tilbakemelding på prosessen. Som ethvert system, forfølger en prosess (en rekke relaterte handlinger) et mål (mål) som tilsvarer behovene til forskjellige interessenter. Målet, for de som er ansvarlige for en prosess, er selvfølgelig å svare best mulig på alle disse målene som, enten vi liker det eller ikke, ofte er antagonistiske.
La oss illustrere med det klassiske eksemplet på innvilgelse av boliglån, hvis forenklede prosess er som følger:
La oss anta at det normale forløpet av denne prosessen, i den grad alle spiller sin rolle tilstrekkelig, er 6 uker.
To situasjoner kan oppstå:
- Overvåkning av prosessen, gjennom en rekke indikatorer, viser at i en rekke tilfeller (si 5%) er den observerte forsinkelsen 6 uker og noen få dager. Handlingen vil derfor bestå i å søke årsakene til disse avvikene og finne måter og midler for å eliminere dem. Denne handlingen består av å regulere prosessen til prosessen slik at den er i samsvar med forpliktelsen. Denne regulatoriske handlingen (f.eks. Fjerning av en flaskehals) utgjør negativ tilbakemelding.
- Konkurransen tilbyr vanligvis dette produktet om 5 uker, eller til og med for å være mer konkurransedyktig, ønsker banken å tilby det om 5 uker. For å lykkes med denne nye utfordringen, er det nødvendig å gjennomgå den nåværende prosessen, å tydelig transformere den og for å lede det et prosjekt (ved å omkonfigurere prosessen) som vil gjøre det mulig å oppnå dette resultatet. Det er vanligvis en handling av positive tilbakemeldinger fordi ved å redusere tiden gir den en bedre respons for kundene, og til slutt forsterker den produksjonen av kreditter.
Disse to situasjonene gjør det mulig å si at i en prosesstilnærming er de negative tilbakemeldingssløyfene mer ment å regulere en prosess, for å gjøre den mer effektiv og de positive tilbakemeldingssløyfene blir heller brukt til å transformere den, for å gjøre den mer effektiv.
5. En prosess, en serie interaktive aktiviteter
Det er lett å forstå denne påstanden. La oss ta eksemplet på boliglån beskrevet ovenfor. Hvis lånetilbudet til kunden av forskjellige årsaker blir mottatt av enheten som har ansvaret for å håndheve lånet med en viss forsinkelse på grunn av klientens uaktsomhet eller til og med en poststreik, er det åpenbart at perioden på seks uker vil være tilsvarende forlenget. Nedstrømsaktiviteten er derfor veldig avhengig av den oppstrøms. Det er faktisk interaksjon mellom disse to aktivitetene.
6. En prosess av natur går mot entropi
Begrepet entropi kan sammenlignes med begrepet uorden. Mer pragmatisk kan vi si at en prosess over tid har en tendens til å bøye seg og til å avvike fra kriteriene definert når det gjelder service, og dette mer eller mindre umerkelig.
La oss illustrere dette punktet. Enheten som hadde ansvaret for å sette i kraft et boliglån, av årsaker knyttet til utviklingen av mennesker, manglet tid til å trene de nye spillerne. Dette resulterer i lengre tid å sette sammen filene og mer eller mindre feil. Til slutt oppfyller prosessen ikke lenger, av eksterne årsaker (endring av aktører), tidskriteriene som er definert tidligere. For å gå tilbake til den etablerte standarden, vil en treningshandling være nyttig.
Dette forklarer hvorfor det er nyttig i en prosesstilnærming å ha prosesspiloter hvis rolle ikke bare er å forbedre eller omdanne prosesser til ansvar, men også for å sikre en oppfølging, en permanent overvåking.
7. forestillingen om begrenset rasjonalitet gjelder også for prosessen
Faktisk vil prosesspiloten, sammen med de forskjellige bidragsyterne, både for å regulere, forbedre eller til og med transformere en prosess:
- gjennomføre analysen for å finne årsakene;
- søke en løsning som tar hensyn til alle de mer eller mindre antagonistiske målene for de forskjellige interessentene;
- og bestemme, når han føler, sammen med de forskjellige bidragsyterne, at løsningen som er skissert gir et godt svar.
Men denne løsningen er i mange tilfeller ikke nødvendigvis den mest effektive, den mest absolutte, men en tilstrekkelig akseptabel løsning.
Gruppen vil i sin oppførsel ha brukt begrepet begrenset rasjonalitet.
Vi kan også legge til at:
- Forestillingen om bifurcation, spesifikk for systemtilnærmingen, gjelder også prosesser og oversetter til: hvis jeg har slike elementer, går jeg dit, ellers går jeg andre steder;
- Konseptet avhomeostase refererer til å opprettholde en viss likevekt i et åpent system. En prosess, gjennom den permanente overvåking fra prosesspiloten (som en del av en prosesspilotering), gjenstår, så lenge den anses som "å utføre" i samme tilstand av homeostase. Denne rollen med å opprettholde prosessen i sin gode driftstilstand er et kjennetegn som skiller mellom "pilotering av prosessene" og "pilotering av prosessene". fra prosess ";
- Noen prosesser, som en rekke systemer, er komplekse. For å kommentere denne påstanden, bør du vurdere saken om en prosess som for utførelsen innebærer en rekke aktører som utfører aktiviteter på en materiell måte. Selv om beskrivelsen av aktivitetene er tilstrekkelig forklart, forstyrrer oppførselen til en eller flere aktører dem og kan gi en annen effekt enn den som er tiltenkt.
8. Avslutningsvis: hvordan systemtilnærmingen kan hjelpe en prosesspilot
Først av alt, og dette er en sannhet, må prosesspiloten som enhver leder eller leder i en organisasjon systematisk resonnere for å forstå den nåværende verden og effektivt kunne observere fakta og finne relevante løsninger.
Men la oss ta begrunnelsen et skritt videre og se hva denne tilnærmingen kan gjøre for ham som en prosesspilot.
Selv om dette ikke er uttømmende, vær oppmerksom på:
- Bygg en prosess, er det å strebe etter å stole på "å vite" for å gjenspeile det virkelige livet, det som faktisk skjer på bakken. Men denne konstruksjonen, uansett hvor perfekt den måtte være, er bare en modell, en fremstilling av virkeligheten. Så bare fordi en beskrevet prosess har vært gjennom det aktørene gjør, betyr det ikke at alle i selskapet som helhet utfører prosessen på samme måte som beskrivelsen. Prosesspiloten må være klar over at enhver konstruksjon av en prosess er en representasjon, en modell av virkeligheten;
- Forvandle en prosess, er det, avhengig av selskapets strategiske akser, å søke en mer effektiv måte å utføre en prosess på. Denne handlingen fører til modellering av måten vi vil at skuespillerne skal jobbe i morgen. Denne fremstillingen av fremtiden vil først bli virkelighet når den settes på plass. På dette nivået må prosesspiloten være klar over at implementeringen av en ny prosess ikke bare krever passende endringsledelse, men også at det mellom modellen og den virkelige kan være et gap som er passende. Å måle og anta eller å regulere;
- Analyser en prosess, med alle nyttige og nødvendige bidragsytere er en forutsetning før du utfører ad hoc -handlingene. Som vi har sett, er en prosess et sett med samspillende aktiviteter. I tillegg kan prosessen som analyseres også samhandle med andre prosesser, men også med miljøet. Det er nyttig at prosesspiloten har en klar kunnskap om denne forestillingen om interaksjon, slik at søket etter årsakene ikke bare er årsakssammenhengende, men også sirkulært;
- I henhold til årsakene, blir prosesspiloten ledet til å bestemme forbedrings- eller reguleringshandlinger og transformasjonshandlinger. For disse handler det om å forsterke en bevegelse, vi bruker en positiv tilbakemeldingssløyfe. For dem handler det om å redusere en funksjonsfeil, komme tilbake til starttilstanden og bruke en negativ tilbakemeldingssløyfe. Denne kunnskapen om tilbakemeldingsløkker er veldig nyttig for prosesspiloten. På samme måte må beslutninger som tas også være basert på ideen om tilbakemelding. Eksempel: hvis vi bestemmer oss for å automatisere en prosess og samtidig vi ikke eller dårlig trener brukere i den nye måten å legge inn innledende data på, risikerer vi å ha en prosess som vil presentere mange dysfunksjoner;
- En prosess har et formål som å svare tilfredsstillende på en kunde som ønsker å skaffe seg et og slikt produkt. Identifisere, for hver prosess, dens formål, dets primære mål for deretter å analysere den og gi tilfredsstillende løsninger med hensyn til den;
- Prosesspiloten må være klar over at utførelsen av en prosess, i omgivelsene, har en naturlig tendens til å forverres (dårlig trente mennesker - friheter tatt av en operatør - instruksjoner mistet for synet - endring i miljøet ikke tatt i betraktning) … ). Prosesspiloten må være klar over denne entropien og ha, for hver prosess, et visst antall indikatorer som gjør at den kan overvåkes kontinuerlig;
- Et system har en tendens til å holde seg på samme driftsnivå. Det er begrepet homeostase som er spesielt sterkt på menneskelig nivå. Prosesspiloten må, når den foreslår en transformasjonshandling, sikre at endringsledelsen er perfekt for å bekjempe motstand. Å identifisere bremsene og bruke dem som spaker er en god tilnærming.
- Å finne en løsning som tilfredsstiller de forskjellige partene og ikke den mest passende løsningen, gjør at begrepet begrenset rasjonalitet kan brukes. Å vite dette er nyttig for prosesspiloten.
Vi kan sikkert finne frem til andre argumenter som taler for en kunnskap og en anvendelse av det systemiske av prosessens pilot. De foregående eksemplene er sterke nok til å vitne om dette behovet.
Til slutt og i sammendrag: prosess, systemisk og ledelse er knyttet sammen.
Forfatter - Michel Raquin -
Michel Raquin er en utøver og en anerkjent ekspert i prosessen med resultatstyring. Han implementerte det med suksess innen LCL (Le Crédit Lyonnais), mens han var ansvarlig for organisasjonen.
For tiden leder han Club of Process Pilots (www.pilotesdeprocessus.org), en forening som driver kampanjer for en tverrgående ledelse av organisasjoner.
Han har publisert artikler i forskjellige tidsskrifter og co-produsert flere bøker: Kjør gjennom prosessene - Maxima Laurent du Mesnil 2009 og 2013; Organisasjonsrådgivning - L’Harmattan - 2011; Regler, virksomhet og prosess - L’Harmattan - 2013; Transform gjennom prosesser - Eyrolles - 2013; Prosess: hva ledere egentlig gjør : Maxima Laurent du Mesnil -2021-2022.
I dag bringer han sin erfaring ved å gripe inn i selskaper eller ved å lede opplæringsaksjoner.
E-post: [email protected]
Mobil: 06 86 53 75 53
