Hva er total kvalitet (eller TQM)?
Total Quality, også kalt Business Excellence, er en styringsmetode basert på et sett med prestasjonsledelsesprinsipper og -metoder. Det er en "makro" tilnærming, rettet mot å forbedre kundetilfredsheten og oppnå de operasjonelle målene for selskapet ved å mobilisere hele organisasjonen.
Kvalitet må være "global" og gjelde for de tre faktorene: Kvalitet, kostnader, frister
Prinsippene
TQM implementerer alle tilnærminger for operativ fortreffelighet, for eksempel Lean Management eller Six sigma.
Den inneholder tre viktige prinsipper for selskapet:
- - Risikostyring
- - Bærekraftig utvikling
- - Motivasjon og anerkjennelse av personalet
De grunnleggende komponentene i TQM
Total kvalitet gjelder for alle områder av virksomheten og består av følgende:
- Identifisere og eliminere avfall i selskapet
- Definer SMART -mål, mål fremdriften din ved hjelp av dashbord
- Forbedre kvaliteten
- Kontroller prosessene dine gjennom anmeldelser
- Ha et internt og eksternt utvekslingsforhold mellom kunden og leverandøren
- Fokuser på å lytte til kunden
- Integrer QSE -krav
- Ta hensyn til samfunnsansvar (CSR)
- Oppfyll behovene til alle interesserte parter
- Etc.
Utfordringene og resultatene av total kvalitet
De ulike utfordringene ved TQM er de beste faktorene for selskapets langsiktige velstand og gjør det mulig å:
- Kundelojalitet
- Ha et godt bedriftsimage
- Ha en god kvalitet på organisasjonen
- Vær i en risikoforebyggende tilnærming
- Bruk selskapets ressurser klokt: teknisk, materielt og menneskelig
- Vær alltid i en prosess med kontinuerlig forbedring
Disse problemene fører til positive resultater for selskapet ved å forbedre kostnadene for å oppnå kvalitet og derfor redusere:
- - Forebyggende kostnader
- - Kontroll (evaluering) kostnader
- - Sviktkostnader
De fire områdene av TQM
Total kvalitet er distribuert i fire områder med varierende kronologi avhengig av selskapet:
- Lytte til kundene for bedre tilfredshet. Å lytte til og forstå kundens forventninger gjør det mulig å forutse markedets behov og tilpasse produkter og tjenester. Det er en vinnende strategi som bringer "kundens stemme inn i virksomheten".
Verktøyene som kan brukes er: QFD, KANO, CEM, etc.
- Kvalitetssikring, for å garantere at produktene og tjenestene som selges er i samsvar med gjeldende standarder og forskrifter.
De tilhørende metodene er: ISO, revisjon, egenvurdering, kvalitetspolicy, kvalitetsmanual, etc.
- Ledelsen av menn. Optimaliser ferdighetene til hver enkelt ved å fremme intelligens, kreativitet, autonomi og ansvar for alle ved å kombinere det med kvalitetsstyringssystemet.
Prosedyrene: KAIZEN, 5S, PDCA, KJ, KANBAN, etc.
- Prosesskontroll er å garantere selskapets ytelse.
Verktøyene som kan assosieres er: prosesskartlegging, prosessark, FMEA, 6 sigma, etc.
Stadiene med å sette opp total kvalitet
Dette konseptet kan være en del av en seks-trinns prosess i henhold til prosessen nedenfor:
- Utvikle en felles strategi - I et stort selskap kan flere strategier sameksistere. Spesielt hvis disse enhetene er spredt over fransk eller verdensomspennende territorium. Derfor er det viktig for ledelsen å definere sin overordnede visjon som deles av alle.
- Mobilisere alle ansatte. Involvering av alle interesserte parter er en viktig akse for å lykkes med å implementere Total Quality. Det er derfor det er viktig å gjennomføre personalundersøkelser og definere kommunikasjonsplaner ovenfra og ned, ned-ned og oppover.
- Gjør en oversikt over hovedprosessene ved å organisere arbeidsgrupper og evaluere hver prosess opp mot kriteriene definert i selskapets strategi
- Definer forbedringsområder ved å legge til et prioritetsnivå for å favorisere handlingene som vil ha størst innvirkning på virksomheten.
- Gjennomføre prosjekter innen hver enhet i henhold til aksene som er definert tidligere
- Sett opp overvåkning, tiltak, korrigerende tiltak, og start deretter kontinuerlig forbedring . Målet er å verifisere effektiviteten til prosjektene som er gjennomført og å sikre den positive virkningen av handlingene som er utført.
Total kvalitet metoder og verktøy
Det er et stort antall metoder og verktøy knyttet til TQM for å sikre kontinuerlig forbedring av virksomheten.
Her er et eksempel på tre tilnærminger, metoder og verktøy.
EFQM -modellen (European Foundation for Quality Management)
Det er et administrasjonslager organisert rundt ni kriterier som gjør det mulig å forstå årsak og virkning -forholdet mellom handlingene som utføres og resultatene som er oppnådd:
- Ledelse
- Politikk og strategi
- Personale
- Partnerskap og ressurser
- Prosess
- Kunderesultater
- Personlige resultater
- Resultater med innvirkning på samfunnet
- Viktige resultater og ytelse
Den japanske 3M -metoden
Det tar sikte på å øke produktiviteten ved gradvis å eliminere avfall for en smartere og mer effektiv bruk av alle ressurser, i henhold til 3 kriterier:
- MUDA : det bevisste rotet
- MURA : uregelmessigheter
- MOGNE: overflødig
3M -metoden gjør det mulig å opprettholde en konstant flyt til enhver tid og unngå flaskehalser, dårlig organisasjon osv.
Kundens stemme (VOC)
Dette er et grunnleggende prinsipp for Lean 6 Sigma, fordi det representerer det kunden ønsker for å bli fornøyd. Kundens stemme består av å spørre og lytte til kundene for å identifisere de viktige kriteriene å mestre om et produkt eller en tjeneste. Målet er å kjenne det nåværende nivået av kundetilfredshet, å identifisere svakhetene som skal korrigeres og forbedringene som skal gjøres for å tilfredsstille dem fullt ut. Til slutt fokuserer du informasjonen om total kundetilfredshet. De mest brukte midlene er:
- Analyse av klager og hendelser
- Undersøkelser
- Klient / leverandørmøte
- Referansemåling
- Markedsundersøkelser
- Etc.
