Denne tilfredshetsindikatoren er virkelig en betydelig indeks for å vurdere graden av kundetilfredshet på slutten av kjøpsprosessen. Bedrifter bruker det i deres kundeforvaltningsadministrasjon (CRM) fordi det gir en tilfredshetspoeng som gir viktig informasjon om kundeopplevelsen.
Mer NPS er høy , jo mer sannsynlig er det at virksomheten vil oppleve sterk vekst. Det er derfor en vekstspak som ikke bør overses, men som krever å kjenne både grensene og fordelene.
Sammendrag
- Definisjon av NPS
- Beregning av NPS
- Implementering og tolkning av Net Promoter Score
- Net Promoter Score -grenser
- Bruk denne indikatoren godt for å forbedre kundetilfredsheten
Definisjon av NPS
Tradisjonelt fortsetter tilfredshetsundersøkelser ved å avhøre kunder punkt for punkt på de forskjellige egenskapene som kjennetegner leverandøren: kundeforhold, levering, produkttilbud, ettersalgsservice osv. De spør dem hva deres tilfredsstillelsesnivå er for hvert punkt eller å uttrykke sin samtykke på en skala (veldig fornøyd, fornøyd, moderat …) for hvert forslag.
Net Promoter Score er ment å være mer pragmatisk og operativt. Det er basert på et kriterium fremhevet med internett: anbefalingen . Prinsippet er basert på antagelsen om at en fornøyd kunde, anbefaler selskapet til venner, kolleger og andre bekjente . Fordelen med denne målingen er at den krever en helhetsvurdering til tross for ytelse etter område. Kort sagt, hva forbrukeren husker etter kjøpet. Fornøyd eller misfornøyd!
Metoden er basert på et enkelt spørreskjema, hovedspørsmålet som gjør det mulig å beregne NPS er følgende: “ På en skala fra 0 til 10, hvor sterkt vil du anbefale selskapets service eller produkt til en venn eller kollega? "Eller" Hvor sannsynlig vil du anbefale selskapet vårt til en venn eller kollega? Svarene gjør det deretter mulig å klassifisere kundene i tre kategorier: motstanderne, de passive og promotørene. Det er da mulig å bygge et barometer for å følge utviklingen i selskapet.
Beregning av NPS
Vil kundene dine anbefale produktene dine til sine nærmeste? Hva synes de om tilbudet ditt? Enhver kundeforbindelsesleder er ivrig etter å konfrontere følelsene til kundene sine og deres oppfatning av produktet eller tjenesten som tilbys på markedet. Net Promoter Score vil tillate selskapet å få en ide om kvaliteten på forholdet mellom kundene og det.
Dette målet på kundetilfredshet måler faktisk kundenes tilbøyelighet til å anbefale virksomheten din til de rundt seg. Det gjør det derfor mulig å identifisere promotørene for bedriften din, det vil si ambassadørene blant kundene dine. Avhengig av karakteren som er tildelt, er det tre grupper:
- fra 0 til 6: motstandere: det er usannsynlig at de vil anbefale selskapet til de rundt dem fordi de på en eller annen måte har vært misfornøyd med produktet og / eller tjenesten. De risikerer å gi negative meninger til sine venner og kolleger (og kanskje på sosiale medier).
- 7 og 8: forpliktelsene: de er nøytrale og handleopplevelsen har ikke vært avgjørende på den ene eller den andre måten. De kan like gjerne gjenta kjøpet eller gå til konkurransen.
- 9 og 10: promotører (eller ambassadører): de er veldig viktige fordi de er fornøyd med produktet (eller tjenesten) til selskapet, de er tilbøyelige til å kjøpe det tilbake og snakke positivt om det rundt dem.
Net Promoter Score beregnes ved å trekke prosentandelen av detractors fra andelen promotorer. Ansvar teller mot de totale respondentene, og reduserer dermed antallet motstandere og promotører. Resultatet som er produsert er en poengsum som varierer fra -100 (alle kundene dine er motstandere) til 100 (alle kundene dine er promotører). Selvfølgelig er målet å oppnå en positiv NPS som er så høy som mulig.
Regneeksempel => NPS = 22% av promotorene - 10% av detractors: 12 (det er uttrykt i absolutt verdi).
Eksempler på NPS for kjente selskaper:
- Amazon: 55 [1] [68% promotører, 19% passive, 13% motstandere]
- Apple: 47 [2]
- Disney: 11 [3]
Implementering og tolkning av Net Promoter Score
Gjennom et spørreskjema om kundetilfredshet evalueres kundeopplevelsen ved hjelp av en kvantitativ beregning som måler lojaliteten eller lojaliteten til kundene dine til din bedrift.
Kundenes (prediktive) oppførsel blir evaluert i tillegg til kvaliteten på kundeforholdet. Jo høyere Net Promoter Score, desto bedre muntlig munning kan fungere, med kunder som snakker positivt om virksomheten til de rundt seg. Det antas at en kunde som erklærer å anbefale selskapet til sitt følge er en fornøyd kunde som har hatt en tilfredsstillende kundeopplevelse med et produkt eller en tjeneste som har oppfylt deres forventninger.
Net Promoter Score er dermed designet som en indikator på kundeforholdet. Det er viktig fordi kostnaden for å skaffe en ny kunde er større enn kostnaden for å beholde kunden. Jo høyere kostnaden for å skaffe en ny kunde, jo mer relevant er det å søke å tilfredsstille og beholde kunder. Gjennomgåelse av NPS vil hjelpe selskapet å forstå forholdet til kundene og sette i verk tiltak for å redusere nedslitenhet og forbedre kundebeholdningen. For dette formål er det viktig å utdype tolkningen av NPS for å identifisere svakheter i produktene og tjenestene dine, samt for å markere deres styrker. For dette er det nødvendig å få tilbakemelding på handleopplevelsen.
Net Promoter Score Limits
denne metoden er enkel og effektiv, men har noen begrensninger:
- Tilfredshet måles ut fra anbefalingen, det er en projeksjon som ikke sier alt om ekte tilfredshet
- Det er deklarativt og forplikter ikke respondentene eller garanterer reelle anbefalinger
- Det er subjektivt og kan skjule objektive forskjeller (for eksempel med kriterier) for samme poengsum
- Relevansen av en skala fra 1 til 10,
- Koblingen med kundelojalitet er ikke alltid lett å etablere,
- Den vanskelige sammenligningen mellom land
- NPS sier ikke noe om transaksjonen
- Det mangler presisjon
- Han fungerer ikke for alle markeder
- Det er nyttig å supplere den med en mer grundig kundetilfredshetsundersøkelse (en kvalitativ studie), spesielt med åpne spørsmål
Bruk denne indikatoren godt for å forbedre kundetilfredsheten
Som de fleste ytelsesindikatorer (KPI-er) er NPS ikke et mål i seg selv, men et middel som bør fremme beslutningstaking og gjennomføring av tiltak for å forbedre kundetilfredsheten.
- Fokuser på å øke din NPS
- Få detaljert tilbakemelding for å utvikle forbedringsområder
- Kontakt kunder som uttrykker negative meninger og inntar en konstruktiv holdning ved å følge opp klager
- Vedta en tilnærming som tar sikte på å dra fordel av promotører, konvertere det passive (eller nøytrale) og redusere smerten til motstandere gjennom korrigerende handlinger
- NPS lar deg sammenligne deg selv med direkte konkurranse, og det forenkler benchmarking
- [1] https://www.comparably.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
