Hva er en misfornøyd kunde?
En misfornøyd kunde virker lett å identifisere: han multipliserer sine klager ved å bruke alle tilgjengelige kontaktmidler - e -post, telefon, chatbot … Den misfornøyde kunden kan også dra nytte av sosiale nettverk, et kraftig våpen i forbrukernes tjeneste. Men noen, motvillige til konflikter og prosedyrer, nøyer seg med frustrert stillhet. Og ta bort deres tillit - du merker det når du vurderer beholdningsgraden din.
Du identifiserer raskt flere profiler av misfornøyde kunder:
- den som misbruker sin styrkeposisjon siden sosiale nettverk har snudd forholdet;
- den sure litigatoren som vil gå hele veien for enhver pris;
- den legitimt misfornøyde kunden, fordi det skjer med deg: produktet eller tjenesten din er ikke på høyde.
Uansett, håndter alle misfornøyde kunder.
Merkevaren din og din lojalitetsrate er på spill!
Utfordringene ved å administrere en misfornøyd kunde
Å håndtere en misfornøyd kunde løser to utfordringer:
- Merkevaren din : For å samle negative meninger på nettet og skarpe kommentarer på sosiale nettverk, mister du troverdigheten. Merkebildet ditt lider tungt …
Tror du at en e -postklage vil gå ubemerket hen? Advarsel! Den misfornøyde kunden, uten svar fra deg på e -posten hans, vil ikke unnlate å doble klagen hans, offentlig (på Internett) denne gangen. Din vurdering blir dårligere, søkemotorer kan til og med straffe selskaper på dette grunnlaget …
- Beholdningsgraden din : en misfornøyd kunde vil ikke lenger forbruke fra merkevaren din … med mindre de behandler forespørselen sin gunstig! Noen misfornøyde kunder gir seg imidlertid ikke til kjenne. Dette hjelper deg med å måle tilfredshet - for eksempel gjennom undersøkelser eller over telefon - for å sikre at du ikke går glipp av klager.
Utover å beholde kunden din som har hatt en dårlig opplevelse, gjør dem til din merkevareambassadør! Jo bedre klagen hans blir behandlet, desto bedre blir tilfredsheten hans … noen ganger til det punktet for å forbedre bildet han har av virksomheten din.
Håndter misnøye for å forbedre kundeopplevelsen
Overraskende, men sant: en misfornøyd kunde er en mulighet! Forbrukeranmeldelser, både positive og negative, er virkelig verdifulle data. Ved å analysere dem identifiserer du grunnleggende problemer: du kan deretter løse dem. På slutten av kjeden: en forretningsdrift som tilpasser seg forbrukervaner, en stadig bedre kundeopplevelse.
Konkret, hvordan håndterer vi klager fra kunder?
5 viktige trinn:
- Identifiser den misfornøyde kunden og henvis den til den aktuelle medarbeideren. Kundeklager kan sendes til en salgsrepresentant, sendes til en upåvirket kontakt -e -post … Det er viktig å videresende all informasjon til kundeservice.
- Delta i en ordentlig dialog. Kundens samtalepartner lytter og reformulerer deretter klagen for å bevise at han har forstått problemet. Det neste trinnet er å engasjere seg i en effektiv - for ikke å kaste bort tid - og gjennomsiktig samtale - kunden skal føle seg som en likeverdig med selskapet.
- Foreslå en løsning. Avhengig av misnøye og struktur kan flere løsninger vurderes. En spesiell fordel, en rabattkupong, et gratis månedsabonnement … Finn uansett en konkret motpart.
- Sjekk kundetilfredsheten. Etter at forespørselen er behandlet, må du vurdere tilfredsheten - for å være sikker på at de har ombestemt seg om merkevaren din. Overvåk også dine sosiale nettverk: bildet ditt må bevares.
- Kommuniser denne opplevelsen til alle ansatte. Alle avdelinger kan påvirkes av en misfornøyd kunde … og dra nytte av sine feil! Ved å kommunisere problemet for hele bedriften, forbedrer du driften.
6 gylne regler å vite:
- Oppfordre klager til å bedre forstå svakheter i kundeopplevelsen din. Åpne opp så mange kommunikasjonskanaler som mulig, og vær lydhør.
- Diplomati er stikkordet når du arbeider med en misfornøyd kunde. Vær alltid positiv, unngå konfrontasjonsforholdet.
- Når en negativ anmeldelse vises på nettet, svarer du gjennom samme kanal for optimal åpenhet og et bevart merkebilde.
- Vær like tilgjengelig for dine misfornøyde kunder … som for dine fornøyde kunder! En kunde som sender deg en tilfredsstillings -e -post, svarer på en undersøkelse eller legger ut en positiv anmeldelse, bør takkes.
- Automatisert eller humanisert svar: finn den rette balansen! Enkle forespørsler kan håndteres automatisk - men fortsatt personlige. En kompleks forespørsel vil bli ivaretatt av en rådgiver.
- Utstyr deg med analyse og automatiseringsverktøy for kundeforhold. Du sparer tid, pålitelighet og effektivitet!
