Hva er lojalitet?
Definisjon: en lojal kunde er en tilbakevendende kunde på mellomlang og lang sikt. En kunde som regelmessig legger inn nye bestillinger over en lang periode uten å gi etter for konkurransens sirener.
Å bygge lojalitet er en felles strategisk akse. Det er hjerteskjærende å bli tvunget til å måtte investere for å vinne tilbake en klient som har blitt konkurransedyktig når forebyggende handlinger kunne ha unngått denne situasjonen.
Denne bekymringen er en del av en kollektiv bevissthet i strukturen for å heve klienten til det høyeste nivået i prioritetshierarkiet.
Å bygge lojalitet: de viktigste fordelene
Klient side
- lavere prisfølsomhet: en lojal kunde er mindre sannsynlig å bytte leverandør ved den minste prisendringen.
- økning i gjennomsnittlig kjøpesum (gjennomsnittlig kurv)
- nedgang i slitasjegraden
- muntlig muntlig oppmuntring
Internt
- besparelser når det gjelder kommunikasjon: adressering av prospekter er dyrt (kjøp av filer, etc.) …
- relevant svar på forventninger og behov takket være bedre kunnskap om porteføljeprofilen.
- gevinst av markedsandeler
- langsiktig lønnsomhet med bedre avkastning på investeringen
Lojalitetens søyler
Å bygge lojalitet er ikke begrenset til å kjøre et lojalitetsprogram. For å bygge et varig forhold virker det relevant for oss å investere i tre pilarer: kunnskap, engasjement og konsistens.
Skarp kundekunnskap
Hva ønsker kundene dine? Hva er deres behov? For å oppnå lojalitet til forbrukere eller profesjonelle btob -kontoer, er det viktig å kjenne dem godt ved å utføre regelmessige markedsundersøkelser. En annen god praksis - ikke ignorer det grunnleggende i en markedsføringsmetode: segmentering og målretting. Denne øvelsen beriker deres oppfatning av markedet og presser dem til å grave enda lenger inn i forståelsen av mekanismene for kjøpshandlinger. Å vite er å kunne svare nøyaktig på uttrykte forventninger og ubevisste behov, en primær kilde til tilfredshet.
E-handelsnettsted, digital markedsføring, crm … Lojalitetsmetoder drar nytte av teknologisk fremgang som gir nye muligheter når det gjelder kundekunnskap, målretting, tilpasning og måling av operasjoner.
Engasjement gjennom et vellykket og pålitelig kundeforhold
Den neste dimensjonen er ledelse av kunderelasjoner, et tegn på et selskaps engasjement overfor sine kjøpere. Målet er å bygge relevante kommersielle strategier og markedsføringshandlinger for å maksimere et personlig, unikt forhold ved å bringe optimal verdi for hver kunde . Verdi levert spesielt gjennom personlige, pålitelige produkter og / eller tjenester til en rimelig pris.
Årsakene til tap av kunder er potensielt mange, men hvis det er en som krever økt årvåkenhet, er det prispolitikken.
=> Et sterkt individuelt forhold
Tenk på klienten som unik. Fra de første kontaktene (første telefonkontakt, første brev, første levering, behandling av det første spørsmålet / klagen …) må han føle at han er noen "spesielle" og ikke bare en kunde blant andre. Brukervennlighet er en prioritet.
=> En forpliktelse fra alle ansatte, på alle nivåer i selskapet
Dette forholdet går gjennom effektive kontaktpunkter: kundesenter, salgsstyrke, etc. men også ettersalgsservice, regnskap, etc. Alle spiller en viktig rolle i forholdet for å bygge en opplevelse uten sidestykke. Alle mennesker som er i kontakt med kunder og utfører oppgaver på første nivå (mottak, svarer på telefon, etc.) har en betydelig innvirkning på selskapets image og til og med på tap av kunder.
Mystery shopping gjør det mulig å vurdere oppførselen til ansatte i virkelige situasjoner. Trening er et flott verktøy for å lære teamene dine å verdsette kunder.
=> Respekt for forpliktelser
Et annet årvåkenhetspunkt er respekten for forpliktelser. Kunder må ha sterk tillit til deg. Selv om noe går galt, bør de vite at de kan stole på en rask og effektiv respons fra deg, fordi du i deres øyne er en ansvarlig leverandør.
=> Oppfølging av forholdet
CRM -verktøyet (inkludert sosial CRM) er til tjeneste for relasjonsmarkedsføring. Det gir en 360 ° visning av forholdet og gir dermed bedre kontroll mens det gir næring til kunnskap gjennom kundens livssyklus. Målet er tilfredshet. Og den passerer en permanent lytting
Konsistens på tvers av kanaler
Mangfoldet av markedsføringsenheter, spesielt digitale, innebærer en innstilling av de forskjellige kanalene. Bare e-markedsføring gjennom hendlene: e-handel, e-postmarkedsføring, mobil, sosiale medier … innebærer sterk koordinering for levere konsekvente meldinger (for å styrke merkebildet) og at alle finner sin plass i kundens kjøpsyklus.
Styrking av lojalitet: lojalitetsprogrammer
Parallelt med implementeringen av det grunnleggende sett ovenfor, utvikles lojalitet ut fra målrettede handlinger: lojalitetsprogrammer.
Disse programmene er hovedsakelig B2C -orientert og tiltrekker seg forbrukere ved å belønne dem for deres lojalitet oftest økonomisk med rabatter, kuponger, etc.
De gjør det også mulig å styrke forholdet ved å etablere en privilegert kommunikasjonskanal (via et nyhetsbrev, et blad, etc.). Interessen er å beholde en lenke mens du bruker "insentiver" for å utløse nye kjøp.
Noen tips til programmet ditt
- Ikke nøl med å teste forskjellige lojalitetsprogrammer for å velge den beste formelen.
- Å sette opp et slikt program krever nøye vurdering av hvem du skal målrette mot og hvilke spaker du skal bruke. Som enhver handling, sett deg mål og mål effektiviteten av handlingen ved hjelp av indikatorer.
- For å få maksimalt medlemskap, gjør registrering enkel og fremfor alt tilbyr en veldig meningsfull gave fra starten for å oppmuntre kundene dine til å bli med.
