Å kjenne behovene til fremtidige kjøpere gjør det faktisk mulig å foreslå et tilpasset tilbud. Å identifisere kjøpsatferd gir svar på spørsmålene: Hva? Når ? Hvor ? WHO ? Eller presentere det riktige produktet, til rett tid, på rett sted og til rett person.
Definisjon av de fem stadiene av kjøpsatferd
Vi skal bruke modellen til amerikanske forskere Engel, Blackwell og Kollat, utviklet på 1970 -tallet. Den er basert på følgende 5 trinn:
- Anerkjennelse av problemet
- Leter etter løsninger
- Evaluering av alternativer
- Beslutning og kjøpshandling
- Evaluering etter kjøp
Denne modellen er nyttig for å assimilere de viktige punktene og kalibrere markedsføringsstrategien din.
La oss se nærmere på hvert trinn og se hvilke handlinger som må gjøres.
1 - Anerkjennelse av problemet
Kjøpsprosessen begynner med et behov . Det er gapet mellom en nåværende situasjon og en ønsket situasjon . For å bygge bro over dette gapet kan forbrukeren gå videre til en kjøpshandling. Det er derfor et behov for å være fornøyd. Men for overgangen til handlingen spiller stimuliene inn. De er de som vil presse ham til å kjøpe.
En stimulans kan være intern eller ekstern . Intern for alt som har med individet å gjøre (psykologi, helse, primære behov (se Maslows pyramide). Eksternt, påvirket av et familiemedlem, av hans følge, eller til og med av et veldig reklamebudskap. Relevant.
La oss si det en gang for alle: Markedsføring skaper ikke behov, det påvirker, avslører, stimulerer eksisterende behov.
Handlingen din : du må forstå behovene til potensielle kunder for å bygge et relevant tilbud og identifisere hvilke motivasjoner du skal bruke for å utløse kjøpet av tilbudet ditt. Det er dermed mulig for deg å bygge en tilpasset kommunikasjonsstrategi ved å sende relevante stimuli. Råd: ikke nøl med bruk personas. De materialiserer de forskjellige mulige kundeprofilene. Analysen av målene blir enda mer presis.
2 - Finne løsninger
Når beslutningen er tatt for å tilfredsstille det identifiserte behovet, forbrukeren vil se etter de mulige alternativene . For å gjøre dette, 2 typer mulig forskning:
- Internt : ved å referere til hans minne og tidligere erfaringer.
- Eksternt: nok en gang takket være utvekslinger med hans direkte miljø (familien), eller indirekte, via den forskjellige informasjonen som er gitt i salgssteder, på nettsteder og sosiale nettverk, muntlig tale, etc.
Utover interne kilder er ekstern informasjon fra slektninger den mest betryggende. Du forstår det kildekreditt er avgjørende i dette trinnet for å finne en løsning.
Handlingen din : Identifiser hvilke kilder forbrukere i markedet bruker. Når kildene er identifisert og prioritert, må du være tilstede i disse kanalene og kringkaste en relevant melding for å gi tilbudet ditt troverdighet.
3 - Evaluering av opsjoner
Den ulike informasjonen som er samlet inn i forskningsfasen, støtter forbrukerens skjønn. Han vurderer de forskjellige løsningene gjennom deres egenskaper. Hans personlige preferanser fungere som filtre å velge produktene eller tjenestene som best oppfyller deres forventninger … objektiv og subjektiv, bevisst eller ikke. Bildeproblemer spiller faktisk en viktig rolle i uttrykket for preferanser.
Mange andre interne og eksterne faktorer kan påvirke den endelige shortlisten . For eksempel vil en dårlig opplevelse med en selger fordømme et produkt, som med tanke på dets funksjoner ville ha hatt alle sjanser til å bli valgt.
Handlingen din : din forståelse av målets behov, posisjonering og differensiering gjør hele forskjellen. Du har analysert behovene og motivasjonskildene til dine potensielle kunder … foreslå et relevant, effektivt tilbud og demonstrere at det er bedre enn konkurrentene.
4 - Beslutning og kjøpshandling
Forbrukeren har alle elementene å bestemme. Hans endelige valg er basert på hierarkiet av kriteriene hans. , men også på elementer i siste liten. En "flash" -kampanje kan endre valget. Selv om kjøpet er av stor betydning for forbrukeren, spiller andre faktorer inn, for eksempel risikoen.
Forbrukeren kan også påvirkes av anbefalingene og erfaringene fra de rundt ham.
Handlingen din : Vær til stede i forbrukerens sinn for dette sannhetens øyeblikk, for eksempel gjennom et spesialtilbud. Som med avslutningen på et salgsintervju, må kommunikasjonen presse kjøperen til å bestemme seg for produktet ditt
5 - Evaluering etter kjøp
Kjøpsprosessen avsluttes ikke når kunden har iverksatt tiltak. Hans tilfredshet vil oppstå fra forskjellen mellom det han forventet av produktet og det det virkelig gir ham.
Det nytter ikke å insistere i dag viktigheten av en kjøpers tilfredshet etter kjøpet. Hovedsakelig med lojalitets- og omdømmespørsmål.
Når det gjelder omdømme, er det nok å observere hvordan sosiale nettverk er formidable forsterkere av misnøye med alvorlige konsekvenser for merker. Bildet av et selskap er en kapital som skal behandles.
Handlingen din : ikke "oversalg", ikke lure forbrukeren, fokuser på kvaliteten på produktene dine og gi deg selv muligheten til å reagere raskt og effektivt i tilfelle misnøye (raske råd, etc.). Din prioritet er kundenes tilfredshet. Vær oppmerksom på detaljer som bruksanvisning. Det som betyr noe er ikke bare produktets kvaliteter, men fremfor alt hvordan forbrukeren oppfatter dem. Imidlertid kan en dårlig utformet manual gi følelsen av at produktet ikke oppfyller forventningene.
De fem trinnene i sammendrag
