Definisjon av engasjement
Overfor tilbudets overflod og lett tilgang til utallige leverandører, blir kundene allsidige, det er vanskelig å beholde lojaliteten når de med få klikk har tilgang til tilbudet til små naboer. Engasjementet får da sin fulle betydning for digitale kanaler, og ikke det.
Dette engasjementet kan manifestere seg på forskjellige måter.En engasjert kunde er en kunde som investerer i forholdet til merkevaren : han bruker regelmessig produktene sine, han er lojal, han fungerer som en forskriver med følge og på sosiale nettverk ved å bli en ekte ambassadør, rapporterer han spontant hans "tilbakemeldinger", kommentarer og meninger i selskapet kan han til og med delta på arrangementer organisert av merket, som er en mulighet for ham til å møtes og diskutere. Etc … Selvfølgelig har ikke alle kunder alle disse egenskapene for å være involvert i forholdet.
Forpliktelsen er bygget på grunnlag av en vellykket opplevelse med de forskjellige samhandlingspunktene mellom forbrukeren og selskapet.
Vær oppmerksom på at noen forfattere tar denne definisjonen opp ned ved å nærme seg kundeengasjement som en oppførsel på bedriftssiden. Det vil si involvering av sistnevnte i kundeforholdet. En definisjon nær holdning "en kundesentrert virksomhet",
Fordelene for virksomheten din
Vi finner dydene til en vellykket investering i kundeforhold : forventning om behov, smidighet, få tapte kunder, økning i kryssalg og mersalg, styrking av konkurranseposisjonen og til slutt forbedring av fortjenesten over en lang periode.
Hvilken strategi bør følges for å involvere mer?
Hvordan da øke dette engasjementet? En av spakene er å maksimere opplevelsen med merkevaren din ved å sette kunden i sentrum av virksomheten. Dette konseptet er ikke nytt. Det tar imidlertid mer dybde i et svært konkurransedyktig digitalt miljø.
Her er noen handlingslinjer:
på digitale kanaler, definer a tilpasset kundereise
å bygge et personlig tilbud
implementere aktiv kundesupport på alle kanaler
forbedre kunnskapen av sine kunder
Programvareverktøy: engasjementsplattformen
For å utføre disse handlingene er det programvareverktøy som kombinerer funksjonene for lytting / datainnsamling (konstruksjon av rike profiler, etc.), analyse / modellering (segmentering, poengsum, etc.) og orkestrerte flerkanalshandlinger. For eksempel gjør det det lettere:
avforutse forventninger klient
av forsterke kvaliteten på samtalene i sanntid med kundene
å produsere verdiskapende innhold
av automatisk utløse en personlig kommunikasjon etter en bestemt handling
