Et salgsintervju utarbeides oppstrøms . Det er ikke snakk om å komme med hendene i lommene og improvisere. Få vil være de som vil gå med en ordre ved å vedta slik oppførsel. Det skal være sikkert avgjørende for å kjenne ditt emne, din klient, dine konkurrenter, etc. håper å raskt vinne et salg.
Lytter til samtalepartneren din er avgjørende for forstå deres behov og forutse deres krav for å kunne tilpasse tilbudet og treffe merket …
Det vil også være nødvendig å vite hvordan man skal svare på innvendinger, å forhandle om endelig å utløse et salg. For å perfeksjonere forholdet og beholde kunder, regelmessig overvåking vil da være avgjørende …
1 - Resepsjon: første fase av salget
Siden dette er et prospekteringsbesøk, er målet å ta kontakt - å bli kjent med hverandre. Vær oppmerksom på at de første minuttene er svært viktige for resten av intervjuet. Selgeren bygger sin personlige kreditt.
De første ordene, de første bevegelsene kan være avgjørende.
De første ordene vil enten fremme et klima av tillit, eller skape en viss mistillit hos personen foran selgeren. Vi snakker om "første bevegelser" fordi 70% av meldingen som oppfattes av en samtalepartner, overføres av et ikke-verbalt språk. Farvel det slappe håndtrykket, det skiftende blikket, slurvete kjolen, en nølende eller for honningstemme. Nøkkelordet er å være konsekvent med deg selv. Og det er allerede mye.
Hvordan starte dialogen?
Start med å presentere deg selv ved å være kort og effektiv, men avslappet, smilende.Til gjengjeld vil samtalepartneren også presentere seg selv.
Fortsett med å presentere din bedrift, alltid med denne nødvendigheten av effektivitet. Unngå store monologer. Selgeren er der for å løse problemene til sin potensielle kunde ved å tilby passende løsninger. Hans profesjonelle måte å ta kontakt på vil umiddelbart posisjonere ham som en troverdig, pålitelig samtalepartner.
I noen tilfeller er det nødvendig å legge på kontakten. Det er på tide å fjerne "ertingen" som er designet under forberedelsesfasen etter å ha funnet ut om potensialet ditt (se påminnelse om forberedelse til et intervju). Grunnlaget legges deretter til et produktivt og ideelt … lukrativt besøk.
Tilpass din oppførsel. Hvis selgeren er så heldig å bli mottatt på kontoret til samtalepartneren, kan han observere miljøet og hente verdifull informasjon fra det. Er han veldig organisert, kresen? Et ganske uorganisert kontor, en haug med dårlig ordnede filer på et hjørne av bordet … Er dette et tegn på en viss nonchalance? I det første tilfellet må presentasjonen - som for resten av intervjuet - være perfekt, streng. I det andre tilfellet mer levende, spontant.
2 - Utforsknings- (eller funn) -fasen
Dette er en veldig aktiv fase av den kommersielle prosessen, hvis formål er å søke behovene og motivasjonene til samtalepartneren ved å veksle spørsmål og lytte. Ikke nøl med å omformulere det personen sier for å sikre at du fullt ut har forstått hva de ser etter og dermed kunne bringe dem litt etter litt i garnet. Målet med denne fasen er å avsløre kjøperens behov, hans eksplisitte eller implisitte motivasjoner.
For å forberede forslagsfasen, prøv å identifisere karaktertrekkene til samtalepartneren din. Er han en kvinne eller en handlingens mann? Trenger han tid til å ta en avgjørelse? Mangler han selvtillit, og bør han derfor være trygg? Er han kresen? I dette tilfellet må argumentet være presist, kvantifisert osv.
Selgerens kunst ligger i hans evne til å fange opp denne informasjonen, fordøye den umiddelbart, legge merke til de viktigste punktene på notatverktøyet for å bruke den på riktig tidspunkt mens du fortsetter å lytte til samtalepartneren.
Kunsten å stille spørsmål
Gjennomføringen av diskusjonene er basert på bruk av åpne og lukkede spørsmål. Hver med sine egne spesifikke mål.
Åpne spørsmål for å få den potensielle klienten til å snakke om:
- sammenhengen
- miljøet
- sin innkjøpspraksis
- organisasjonen
- konkurransen
- klientene hans
- hans forventninger
- hans utvalgskriterier
- beslutningsprosessen
For å utforske i dybden hva kunden sier.
Lukkede spørsmål tillater:
- for å sikre at du har forstått det riktig,
- å insistere på et bestemt punkt for å gjøre samtalepartneren oppmerksom på det,
- få et klart svar. Det er da et spørsmål om kontroll.
Når det gjelder ren kommunikasjon, lukkede spørsmål bidrar til å fokusere debatten på ønsket tema. Selgeren er ansvarlig for å mestre intervjuet selv om han er i en lytteposisjon. Han vil legge all sin kunst i å intelligent lede sin kontakt gjennom signalene som tas opp og informasjonen som skal søkes. På dette stadiet blir selgeren en ekte etterforsker.
Empati: selgerens vinnende holdning under leting
Hva er empati?
Det er evnen til å sette deg selv i klientens sko for å føle følelsene deres, forstå deres reaksjoner, deres posisjoner.
Hvorfor bruke den?
Empati gjør det lettere å samle verdifull informasjon som kan flytte salget til kontoen din. Et annet mål er å vise interesse og forståelse for situasjonen til hans potensielle klient. Dette betyr for selgeren å bevise at han er der for å hjelpe kunden med å løse problemet. Et viktig skritt i salgsprosessen.
Hvordan gjøre?
Fokuser helt på kontakten din. Interessere deg for det han sier, start det på nytt, be om avklaring. Eller til og med for å "synkronisere" fysisk. Vær forsiktig, det er ikke snakk om å prøve å manipulere det. Selgerens ærlighet må vise seg.
Et annet våpen fra selgeren: stillhet. I motsetning til hva man kanskje tror, er det veldig vanskelig å vite hvordan man skal holde kjeft for å lytte. Spesielt for en selger! Likevel, når den brukes riktig, får stillheten muligheten til å si ifra.
3 - Forslagsfasen
Basert på de rasjonelle og irrasjonelle elementene som ble samlet i forrige fase, så kommer fasen til forslag . Start med å omformulere for å låse inn det som har blitt sagt .
For å presentere forslaget er det god praksis å bruke CAP -metoden. Det vil si si:
- Et kjennetegn
- En fordel for kunden
- Et bevis
Vi anbefaler imidlertid å presentere fordelene før egenskapene for å relatere dem sterkere til kundens behov. Og dermed ha mer innvirkning, enten:
- En fordel for kunden
- Et kjennetegn
- Et bevis
4 typer fordeler:
- økonomisk (kjøpesum, brukskostnad, etc.)
- teknisk (tekniske egenskaper, funksjonalitet)
- brukervennlighet (tjenester, implementering, etc.)
- image (reklame, prestisje, etc.)
Spekteret av bevis:
- produktdemonstrasjon (umiddelbart, foran kunden - hva hawkers gjør på messer),
- kunde attester
- referanser
- merkelapp
- uavhengige tester
Innvendinger
En strukturert salgsprosess forhindrer innvendinger. Hvis klientens behov, motivasjoner, men også frykt og frykt er identifisert, bør det i teorien ikke gjøres innvendinger. Det er ikke alltid tilfelle. Slik håndterer du dem, hvis noen.
Det er flere teknikker avhengig av innsigelsens art.
Kvalifiser innsigelsen på forhånd for å sikre at den er velbegrunnet. Det kan faktisk skjule en helt annen grunn: behovet for å være beroliget, utilstrekkelige økonomiske midler, ingen reell beslutningsevne eller bare frivillig press. I dette tilfellet bør årsaken til innsigelsen utforskes nærmere ved å stille spørsmål til klienten.
Her er 3 grunnleggende teknikker:
- Smuldret metode. Målet er å redusere omfanget av klientens uttalelser.
- Omvendt metode.
- Utsettelsesmetode.
Lær mer om disse metodene for å håndtere innvendinger.
Som hovedregel må du alltid sørge for at svaret ditt treffer merket ved å bruke et sjekkspørsmål. Ellers kan samtalepartneren ganske enkelt godta å bli kvitt reklamen! Det er viktig å forstå hva som ligger bak klientens ord for å innta en passende holdning og bruke relevante argumenter.
Vær forsiktig med ordet: for eksempel, etter en god argumentasjon og demonstrasjon med et prospekt, lanserer selgeren ordet som ikke burde være. Et veldig enkelt ord, men som vekker noen tvil hos hans samtalepartner … Salget blir da kompromittert. En tabbe som ikke skal gjøres.
4 - Forhandling
Forslaget kan gi opphav til en forhandling om tilbudets vilkår : pris, produkter, kommersielle forhold. Det er viktig å forberede seg på det på forhånd!
Hvordan presentere prisen?
Det er forskjellige taktikker for å presentere prisen. Smørbrødteknikken er spesielt interessant:
- 1 Argument
- 1 premie
- 1 argument
Denne teknikken unngår en plutselig kunngjøring av prisen. Å kunngjøre prisen, etterfulgt av stillhet, er en skikkelig snublestein for en selger.
Tips for å kommunisere en pris
- Insister på fordelene for kunden: økonomisk, teknisk … Vis verdien av tilbudet for å rettferdiggjøre prisen. Hvordan dette produktet vil løse kundens problem.
- Del prisen inn i flere elementer: abonnementet på x €, støtten til x €, etc.
- Rapporter prisen over en lengre periode: 240 € utbetalt for ett år => det er bare 20 € per måned å sette en stopper for … (legg til et argument).
- Oppgi en pris som virker gjennomtenkt. For store avrundinger kan vekke mistanke.
- Forsvar prisen. Selgers tilbud har en sikker innsats. Hva ville en kunde tro om hun ble solgt? Forhandle om mulig om de perifere elementene i tilbudet: tjenester, betalingsbetingelser.
Når det gjelder selgerens holdning, må den ha følgende egenskaper: rolig, rolig … naturlig. Prisen er konsistent, det er i tillit, kunden må føle det.
5 - Konklusjonen: sannhetens øyeblikk
Det er på tide å be om innkjøpsordren !! Det er tilrådelig å være rett i støvlene, siden den logiske fortsettelsen av dette kurset er kjøp av løsningen som vil løse kundens problem.
Forby "ingen konklusjon". Hvor mange selgere går igjen etter en strålende demonstrasjon, men uten en kjøpsordre eller annet tegn på et sikkert salg? Slik passivitet spiller i hendene på konkurrentene som vil kunne avslutte avtalen.
Hvorfor denne vanskeligheten? Denne siste fasen er stressende for selgeren. På slutten av et intensivt arbeid med å lytte, omformulere, forhandle, vil han være innstilt på å nå målet sitt (selge, oppnå forpliktelse, etc.).
Når og hvordan skal vi konkludere?
I det ideelle tilfellet vil kunden sende et positivt signal ved å si "Jeg er virkelig interessert i tilbudet ditt". For eksempel :
- Han vil vite hvordan det kommer til å bli levert,
- Det er anslått i bruken,
- Holdningen hans endres, han blir entusiastisk.
Selgeren kan deretter bruke en formel som: "Vil du bli levert i begynnelsen eller slutten av uken?" - "Hva er betalingsmåten din: sjekk eller overfør?" . Disse spørsmålene er basert på "late som" teknikken ved å bruke et spørsmål med 2 alternativer.
På samme måte kan selgeren iverksette tiltak med kunden, for eksempel "la oss se med logistikken din hvilken emballasje som er best egnet".
Er kunden nølende? Flere teknikker er da mulige:
- huske fordelene med produktet / tjenesten for kunden,
- minne ham på at det haster å ha den, insistere på innsatsen for ham,
- begrense et tilbud i tid,
- gjør en innrømmelse for umiddelbar bestilling (bruk med forsiktighet).
