Tilnærmingens originalitet ligger i dissosiasjonen av tilfredshet og ikke-tilfredshet med hensyn til tilstedeværelse eller fravær av funksjonen som forventes av kunden.
Analysen gir opphav til 3 hovedposisjoner på Kano -kurven:
- 1- Grunnleggende forventninger : generelt ikke uttrykt, må leverandører møte dem for å bli på markedet
- 2 - Proporsjonale forventninger: tilfredshet øker med ytelsesnivået levert av funksjonen.
- 3 - Attraktive forventninger: leverandøren overrasker sin klient med en verdiøkende funksjon som han ikke forventet. Funksjonene går utover kundens forventninger Et grobunn for innovasjon.
For å konstruere dette diagrammet, samler et Kano -spørreskjema, for hver funksjon, intervjuobjektets tilfredshet. Metoden består i å successivt evaluere tilfredsstillelsen på den ene siden om funksjonen er til stede og på den andre siden hvis den er fraværende.
Hva kan du forvente av denne metoden?
Det gjør det mulig å vurdere kundenes forventninger takket være det tilhørende nivået av tilfredshet.
Det letter evalueringen av innovative produkter eller ikke.
Til slutt, selv om prosessen er relativt tungvint å utføre, har den fordelen av å provosere et møte med kundene sine og dermed forbedre forståelsen av forventningene til markedet.
