Ytelsesindikatorer - definisjon, eksempler, implementering

Hva er en ytelsesindikator?

Disse indikatorene leverer relevant kvantifisert informasjon for beslutningstakere til å måle og evaluere resultatene av en eller flere handlinger. De gjør det også mulig å følge utviklingen av ytelse og analysere en nåværende situasjon. De brukes på forskjellige nivåer i virksomheten. De foregår på dashbord.

Utility og applikasjon

Her er noen funksjoner for ytelsesindikatorer.

• De tillater samsvar mellom strategi og drift for å sikre at aksene som er besluttet av administrasjonskomiteen blir brukt på nivået til alle tjenestene så nær feltet som mulig.
• Fra et organisatorisk synspunkt brukes de til å måle ytelsen til prosesser og fremskritt. De er beslutningsstøtteverktøy.
• For alle operasjonelle områder er de nyttige for å vurdere oppnåelse av mål, pilotere implementering av handlingsplaner, analysere effektiviteten av en beslutning eller en korrigerende handling.
• Sett på individnivå og i direkte forbindelse med målene, er de grunnlaget for ansattes involvering i sine oppdrag. Om man skal beregne a ytelsesbonus eller gunst karriereopprykk . De gir også en klar retningslinje og informerer alle om deres posisjon i forhold til resultatene.

Hva er en KPI?

Med fremkomsten av business intelligence (BI), brukes dette begrepet mer og mer.

De viktigste ytelsesindikatorene er ment å måle ytelsen til et selskap, en forretningsenhet, en tjeneste, et prosjekt med tanke på de fastsatte målene . Dette er derfor ytelsesindikatorer som definert ovenfor.

For å finne ut mer, gå på definisjonssiden dedikert (kpi, metrisk …).

Uttrykk for tiltak

En sentral indikator uttrykkes på forskjellige måter. Det kan dermed ha form av:

• Et tall : det enkleste. Dette kan være et volum, en varighet, en gjennomsnittlig tid, et beløp, en kostnad, en fortjeneste … For et nettsted kan det være antall unike besøkende, klikk på en bestemt side, forlatt handlevogn eller mengden av en gjennomsnittlig kurv … Dette er generelt overvåkingsindikatorer.
• Et forhold: mest vanlig å uttrykke en forestilling. Eksempler: en tilgjengelighetsrate, en kundetilfredshetsrate, en lojalitetsrate, en prosentandel av markedsandeler, en fraværsfrekvens, etc. For et nettsted: en avvisningsrate, en konverteringsfrekvens.

Et forhold kan oversette:

• effektivitet: oppnådd resultat / mål
• effektivitet: resultat / ressurser forpliktet
• lønnsomhet: fortjeneste / investering
• et kvalitetsnivå: antall feil / totalt antall
• …

Sett opp gode indikatorer

Noen flere tips:

• beholde et begrenset antall indikatorer - for å unngå å drukne beslutningstakere i en flom av data.
• definere dem med lagene - en "pålagt" indikator er mindre sannsynlig å fungere.

De må være:

• lett å forstå og involvere - motivere team til å handle,
• relevant (hvis ikke hvilken interesse?).

Resultatindikator kontra overvåkingsindikator

Hvordan skille disse to typene indikatorer?

• En resultatindikator uttrykker suksess. Det er knyttet til et mål. Det gjør det mulig å vurdere om målet er nådd eller ikke. Det er en observasjon når handlingen er fullført.
• En overvåkingsindikator brukes til å styre handlingen : legg til flere ressurser om nødvendig, juster innholdet i handlingen, etc. Det lar deg forutse, ta beslutninger før du ser resultatene. Det er en spak i handlingen for å nå målet.

Eksempel: for en e -postkampanje (1 sender hver uke over 3 måneder).

Målet med denne handlingen er å selge abonnementer, for eksempel 1000 abonnementer over 3 måneder. Resultatindikatoren er antall nye abonnementer som er solgt.

Styringsindikatorene kan være:

• antall e -poster som åpnes: Hvis dette antallet ikke er tilstrekkelig, kan du gå gjennom ordlyden i tittelen på e -postene
• konverteringsfrekvensen: hvis den er for lav, bearbeid oppfordringen til handling

Disse sistnevnte indikatorene gjør det mulig å overvåke handlinger på bestemte punkter for å justere handlingen om nødvendig.

Vær imidlertid forsiktig:

1. Resultatindikatorer kan brukes til styring. I eksemplet ovenfor kan antall abonnementer som ble oppnådd under hver sending, bidra til å justere følgende: sende på et bredere grunnlag, forbedre ytelsen (åpen hastighet, konverteringsfrekvens, etc.). Dette er mulig når mellomliggende resultater er tilgjengelige før det endelige resultatet.
2. Indikatorene for hver handling kan bli indikatorer for å overvåke planens overordnede mål.

La oss gå tilbake til vårt eksempel.

E -postkampanjer er en del av en global plan for å forbedre salg på nettet. Planens mål er en 30% økning i nettsalget over ett år, resultatindikatoren er forskjellen i salg n / salg n-1 i%. Det inkluderer følgende handlinger:

• tilknyttet kampanje
• displaykampanje (banner på andre nettsteder)
• e -postkampanje (forrige eksempel)

I dette tilfellet blir (resultat) indikatoren for antall abonnementer som e -postkampanjen ervervet, en indikator for overvåking av planen. Det vil si at etter at kampanjen avsluttes er antallet abonnementer lavere enn forventet, kan det for eksempel bli besluttet å forlenge det. Siden kampanjen strekker seg over 3 måneder, strekker planen seg over 1 år.

Hvordan sette opp viktige ytelsesindikatorer?

Velg indikatorer

Skill mellom resultatindikatorer og overvåkingsindikatorer. For resultatindikatorer, start fra målene for å definere passende tiltak.

Som en påminnelse er de fire komponentene i et mål:

1. hensikt - ønsket mål (forbedring, kontroll av et problem, en årsak, en effekt, etc.)
2. indikatoren - brukes til å gjøre finaliteten målbar
3. den opprinnelige verdien - referansen før implementeringen av strategien, taktikk, handlingsplan, fremdriftsplan, etc.
4. målverdien - verdien som skal oppnås

For relevante tiltak, et enkelt slagord: definere indikatorer som er i samsvar med SMARTE mål.

For å overvåke indikatorer, spør deg selv: " Hvilke beregninger vil indikere om vi er på sporet for å nå målet? "

Spesifiser definisjonen deres

For å unngå uproduktiv tilnærming må du definere beregningsmetoden og omfanget av indikatoren, vel vitende om at omfanget er nært knyttet til formålet. Beregningene må være enkle, pålitelige og udiskutable.

Angi informasjonen som skal samles inn, kildene og metodene

For å produsere indikatorene er det nødvendig å identifisere hvilken informasjon som trengs og hvordan den skal samles inn.

Noen eksempler :

• For et e -handelsnettsted kan informasjonen være konverteringer, besøk … - kilden: Google Analytics.
• For indikatorer relatert til kommersiell ytelse, informasjon som antall besøk, antall prospekter, nye kunder, tilbud, etc. kilden: CRM
• For økonomisk ytelse: bruttomargin, omsetning … regnskapsprogramvare eller ERP.

Angi om nødvendig innsamlingsmetoden. Den kan være manuell (fra en eksport-import av en CSV-fil for eksempel eller Excel) eller automatisert via et grensesnitt mellom systemer.

Produksjonsfrekvensen og personen som er ansvarlig for produksjonen

Et annet poeng som skal defineres, periodisiteten til indikatorene. Er det en månedlig, kvartalsvis, årlig produksjon eller en kontinuerlig oppdatering? Dette spørsmålet avhenger av målene, bruken av indikatoren og tilgjengeligheten av informasjon. Ansvaret kan bæres av en leder, en avdeling. For eksempel lederkontrolleren, IS -avdelingen, etc.

Distribusjonsmedium og mottaker (er)

Ultimate informasjon: hvem mottar hva og hvordan? Indikatorene kan være direkte tilgjengelige online via et grensesnitt på en dedikert applikasjon, periodisk sendt via e -post, etc.

Eksempel på sammendragstabell