Å lytte til klienten din, gi ham tid, gi ham sensasjoner, forvirre ham med en atmosfære, bevege ham, tjene ham som om han var den viktigste klienten … er alle måter å skape en solid forbindelse med denne klienten. Siste. Dermed knytter du et unikt, subtilt og varig forhold til hver kunde som vil gjøre kjøpsprosessen mye mer enn en enkel forbrukshandling. Det er gi en eksepsjonell kundeopplevelse . Dette er det som står på spill i en markedsføringsmetode som kjøpsopplevelsen, som virkelig er kundesentrert.
Selv om ideen virker relativt åpenbar, Implementeringen av et slikt konsept - sentralt element i merkevarebildet ditt - krever, som ethvert prosjekt, nøye oppstrøms tenkning og støtte fra alle teamene dine.
Hva er kundeopplevelse?
Kundeopplevelsen (eller brukeropplevelsen) smides gjennom opplevelsen av kunder med et merke, et selskap, et produkt / en tjeneste. Denne opplevelsen oppfattes og føles på mange måter gjennom hele kjøpsreisen i livet som kunde. En reise preget av interaksjoner med selskapet som gir følelser og følelser.
Eksempel på en kundereise i netthandel
Klienten er konge. Ja … det er teorien! For i praksis er vi noen ganger lysår unna denne forskriften! I disse dager er enkel reklame ikke nok. Praten er veldig hyggelig, men handlingene, bevegelsene … det er enda bedre! Hva kan være mer lønnsomt enn et varig bånd mellom kunden din og dine produkter, tjenester eller merkevaren din? Fordi dette er hele problemet med kundeopplevelsen …
For at en slik opplevelse skal lykkes, er det også nødvendig å vite hva binder kunden til merkevaren, hva er hans forventninger sammenlignet med sistnevnte, men også som gir ham følelser gjennom kjøpsreisen .
Hva er kundeopplevelsesadministrasjon
Populært under forkortelsene CXM eller CEM for "Customer Experience Management", er dette prosessen med å studere og optimalisere kundeopplevelsen.
Hvorfor implementere en kundeopplevelsesmetode?
Vi hører ham ofte si til unge mennesker: det er ingen bedre leksjon enn erfaring. Lev, føl hendelsen fullt ut for å tilpasse den bedre. Det er liksom den grunnleggende ideen om kundeopplevelse. Ikke bare skryte av et produkt eller et merke, men ta dem med inn i miljøet til en potensiell kjøper, slik at de kan fordype seg i dem, gjøre dem til sine egne og fullt ut oppleve konseptet.
Viktig: tenk omnikanal . En kundes reise er ikke lenger begrenset til en enkelt kanal. Det kan starte i en fysisk butikk og ende på merkevarens nettsted.
Å implementere en slik tilnærming, strategisk, er å ha ønsket om å etablere et reelt tillitsforhold til kundene dine, gi dem følelsen av å gå inn i en sirkel, tilhøre en gruppe. Ved å la kundene dine være en integrert del av kjøpsprosessen som helhet, verdsetter du dem og øke deres engasjement i kundeforhold.
Faktisk vil du samle verdifull informasjon som lar deg bedre forstå dem, bedre oppfylle deres forventninger og bedre kunne tilby dem en unik kundeopplevelse. Kundekunnskap er strategisk.
Hva er fordelene med en positiv kundeopplevelse?
Det er mange fordeler med en slik tilnærming hvis den er tilstrekkelig gjennomtenkt oppstrøms, implementert optimalt og regelmessig korrigert / tilpasset:
- Kortsiktig: kundetilfredshet, positiv muntlig munn, bedre intern mobilisering, etc.
- Middels og lang sikt: lojalitet, lavere kostnader knyttet til kundemisnøye, men også til erobring av nye kunder, økning i omsetning, forbedring av lønnsomhet, optimalisering av selskapets merkevareimage, etc.
En optimal kundeopplevelse vil være proaktiv, i den forstand at den kundesentriske strategien du vil ha lagt vil tillate deg å forutse behovene og forventningene til sistnevnte, noe som vil resultere i en ti ganger økning i effektiviteten til de levde erfaring. Det dydige hjulet er lansert!
Spørsmålet om kundeanmeldelser
Hvordan berolige fremtidige kjøpere før de handler? Attester er et populært beroligelsesverktøy, spesielt innen digital markedsføring.
De gjør det mulig å gi troverdighet til et nettsted, et selskap eller et merke ved å gi viktige bevis for å gi tillit til fremtidige kjøpere. Det er så vanskelig å overbevise om kvaliteten på tjenestene på et slikt dematerialisert medium. Forbrukeren vet til syvende og sist ikke hvem som egentlig står bak et nettsted hvis deres erfaring med merket ikke er eksisterende.
Disse vitnene er sanne ambassadører . Men vær forsiktig, mange overgrep har en tendens til å redusere virkningen. Falske attester er en virkelig svøpe på troverdighet generelle e-handlere. Til tross for dette konsulterer flertallet av kjøperne disse vurderingene før de tar sitt valg. Det skal bemerkes at tredjepartstjenester gjør at disse evalueringene kan autentiseres på en helt uavhengig måte fra de rangerte selskapene. Dette er en grunnleggende trend, spesielt ettersom myndighetene begynner å interessere seg for uredelig praksis på dette området.
Hvordan få på plass denne kraftige markedsføringsspaken?
Det bør være en organisert prosess for å virkelig sette kunden i sentrum av virksomheten:
- Vurder kundeopplevelsen: studere kundeklager, bruke tilbakemeldinger fra ansatte, gjennomføre tilfredshetsstudier (ved bruk av CSAT, NPS, eller til og med CES -metoder), og tolke KPIer for salg og markedsføring.
- Definer mål og posisjonering for optimal kvalitet på opplevelsen.
- Identifiser / analyser kundereisen (e): modellere og analysere kjøpsveien som kundene tar.
- Bestem prioriteringer for handling: være interessert i sannhetens øyeblikk og friksjonspunkter gjennom kjøpsreisen og berøringspunktene.
- Velg og implementer handlinger : sette opp en handlingsplan etter kanal, etter salgssted, etter kontaktsenter, flerkanals.
Eksempler på spaker for å skape en rik kundeopplevelse
Viktig: spakene er ikke bare å finne på markedsføringssiden. Organisasjonen av selskapet og dets prosesser har stor innvirkning på opplevelsen. Eksistensen av siloer eller organisatoriske dysfunksjoner er ofte årsaken til en dårlig kundeopplevelse. En annen akse, ledelse, ansatte er i sentrum av forholdet. De overfører selskapets verdier. Som sådan må ledelse være gjenstand for spesiell oppmerksomhet for å gi mening, involvere, etc. Speilende kundeopplevelsen, en utmerket medarbeideropplevelse er avgjørende for suksessen til førstnevnte. Vær forsiktig med digitale transformasjonsprosjekter, ikke glem å håndtere endringer …
- Oppstrøms: forventning. Det er et spørsmål om å gripe inn i hele før-salgsprosessen: forføre, berolige, dokumentere, veilede, interessant, etablere en viss tillit, snakke, vekke en ekte nysgjerrighet for å vite mer, et ønske, en utålmodighet om å bruke produktet eller tjenesten , gjør kjøpet fra deg åpenbart for kunden din. Dette kan også innebære sending av prøver eller klar for testing.
- Kjøp : handlingen med å kjøpe i seg selv må være en positiv opplevelse. Bruk eller forbruk av produktet eller tjenesten skjer ikke nødvendigvis umiddelbart, det er viktig å ta vare på denne prosessen. Dessuten når det kommer til netthandel der ergonomi, brukervennlighet, tillit og bestillingstid må være optimal. I fysiske utsalgssteder kan flere teknikker brukes (se nedenfor).
- Levering: oppfølging, sanntidsinformasjon, varsling ved forsinkelse, overholdelse av tidsfrister … Målet her er å forsikre kunden om resten av hans erfaring.
- Bruk : samsvar med det som ble annonsert oppstrøms salget, enkle og nyttige instruksjoner om nødvendig, produktergonomi, etc.
- Etter kjøp , Kundeservice: tilfredshet, lett tilgjengelig kundeservice, hotline, teknisk assistanse …
I henhold til de forskjellige salgskanalene
- Fysiske salgssteder: mange teknikker utgjør paletten til opplevelsen her. Alle kundens sanser kan brukes og bli ekte allierte:
- - lukten. Vi vil her prøve å stimulere luktsensasjonene på en hyggelig måte for å slappe av kunden, vekke en positiv følelse knyttet til minnet om en tidligere hendelse, beholde kunden i butikken, etc. Delikate parfymer, lukter av bakverk, sjødufter … spekteret er bredt!
- - utsikt. Det visuelle miljøet må være behagelig for forbrukeren. Verken overbelastet eller for tom. Spesiell forsiktighet vil bli tatt ved presentasjon av produkter og tjenester samt belysning av stedet (utheving, dempet lys, mer sterkt opplyste produkter, etc.). Vi vil bruke fargene i henhold til følelsene vi ønsker å bringe frem eller hendelsene vi skal organisere.
- - ta på. Vi skal spille her på materialer, teksturer.
- - hørsel. Vi vil forplikte oss til å gjøre lydene hyggelige gjennom kundereisen i butikken. Myk, stemningsfull musikk, jingle, radio … Her er mulighetsfeltet igjen stort!
- - smak. Forbeholdt for salg av visse produkter, gjenstår det faktum at bruken av den siste betydningen er en garanti for suksess!
- Selges online: den digitale kanalen skiller seg noe fra fysiske utsalgssteder ved at ikke alle kundens sanser kan brukes. Imidlertid spiller farger en vesentlig rolle, så vel som ergonomien til nettstedet og informasjonen som er gjort tilgjengelig for kunden. Meninger fra kunder som allerede har kjøpt på nettstedet er avgjørende. Dette gjør at potensielle kunder kan få en liten ide om produktet, men også å lære om erfaringer fra andre forbrukere som er interessert i de samme produktene eller tjenestene. I tillegg vil oppfølging av ordren samt ettersalgsservice og kundeservice være av stor betydning. Også avgjørende for å sikre bærekraft i forholdet og konstant forbedring av ditt online tilbud, innsamling - tilbakemelding - av informasjon fra kundene dine om opplevelsen de har hatt gjennom kjøpsprosessen på nettstedet ditt.
