Det nødvendige
Definisjon av kundeorientering
En slik strategi er definert av en permanent bekymring for plassere kundene i sentrum av virksomhetenstrategien, målene, beslutningene og handlingene.
Betingelser for suksess
For optimal suksess, må alle ansatte tenke (noen bruker verbet "å puste") permanent "kundetilfredshet". Og dette på alle etasjer i strukturen. Fra sjefen til operatørene. Vellykkede organisasjoner på dette feltet har lykkes med å skape en ekte kundekultur.
Atferden til ansatte i kontakt med kunder gjør ofte forskjellen. De er merkets "felt" -ambassadører. De bærer de sanne verdiene utover de som ble forkynt i markedsføringstaler.
For å overføre denne sinnstilstanden til dine ansatte er empowerment et utmerket verktøy. De vil bli mer involvert, mer bemyndiget og mer autonome ta den riktige avgjørelsen av hensyn til kundene dine uansett situasjon. De verdsetter den virkelige oppmerksomheten du gir dem til små detaljer når alt går bra og din evne til å investere selv når en uforutsett hendelse forstyrrer etablerte relasjoner.
Vi må ikke lyve for hverandre, utfordringen er vanskelig å vinne. Det er nok å observere feilraten til CRM -prosjekter for å bli overbevist. Kundeorientering kan ikke bestemmes. Det krever en dyp endring i verdi og kultur.
Holdning
I utgangspunktet ser et produktorientert selskap etter markedene der det kan selge sine produkter. En kundesentrert virksomhet søker å dekke deres behov ved å lage skreddersydde tilbud.