Hva er en kundeklager?
Begrepet "krav" har flere betydninger, her er to fra Larousse -ordboken:
- Be noen om noe som anses som legitimt
- Å uttrykke et behov gjennom tale eller atferd
Klagen tar sikte på å utfordre overholdelsen av forpliktelsene i selskapets spesifikasjoner med hensyn til produktet / tjenesten. I beste fall er misnøye ledsaget av et forslag til forbedring. I verste fall resulterer misnøye i en forespørsel om kompensasjon som kan gå utover verdien av det opprinnelige produktet / tjenesten.
Utfordringer
La oss si at av 100 kunder er 7 misfornøyde. Av disse 7 misfornøyde kundene klaget 1 kunde gjennom en klage. Dette er toppen av isfjellet, den synlige delen.
Imidlertid deler 100% av disse kundene (altså 7) hver sin misnøye med 10 forskjellige mennesker. Dette induserer tilsvarende 70 "negative følelser" fra potensielle kunder.
Derfor er hver klage viktig. For selv om hver av dem kan betraktes som ubetydelig, kan de skade image av selskapet.
Det motsatte er også sant. ISO 9000 (versjon 2005) definerer det godt. “Klager fra kunder er en vanlig indikator på et lavt kundetilfredshetsnivå, men deres fravær betyr ikke nødvendigvis et høyt nivå av kundetilfredshet. "
Så den første nøkkelen er å behandle kundeforespørsler. Han venter på å høre fra deg som indikerer at forespørselen hans vil bli behandlet så snart som mulig.
Den andre nøkkelen er å ta denne tilbakemeldingen som en evolusjonsakse i selskapets strategi.
Oppsummert er kundeklagen en av innspillene for å vurdere kundetilfredshet med produktet / tjenesten du designer og et fokus for fremdrift for prosessene i organisasjonen.
Hvordan identifisere en "ekte kundeklager"?
Noen kommer til å være veldig nyttige og andre mye mindre. Årsakene kan være forskjellige:
- Et defekt eller defekt produkt
- Dårlig forståelse av forbrukerens bruk av produktet / tjenesten
- Produktet / tjenesten tilsvarer ikke lenger kundens behov
- Tiden mellom bestilling og mottak av produktet anses som for lang
- Etc.
Det første du må gjøre er å sørge for at forespørselen er godt begrunnet.
Produktet har en defekt! Kontroller at den oppfyller de tekniske spesifikasjonene.
Produktet er ikke det kunden forestilte seg! Beskrivelsen av produktet på salgssiden kan mangle klarhet.
Det viktigste er å holde seg saklig og undersøke de potensielle årsakene som har fått en kunde til å klage.
Hvordan håndtere disse forespørslene?
For å unngå å studere fra sak til sak hvordan du skal håndtere en misfornøyd kunde, skriver du en prosedyre som skal følges for å spesifisere hvordan du skal svare.
I denne prosedyren kan du inkludere:
- En bestemt e -postboks
- En generisk svartekst til kunden
- Verktøy for innsamling av tilleggsinformasjon
- Maksimal responstid
- Grensene du er villig til å gjøre for å tilfredsstille kunden igjen
- Etc.
Det er godt å vite at en kunde kan ønske seg en motpart. Svar på forespørselen hans når det er rettferdig. Eller tilby ham et alternativ.
Hvordan tjene penger på en klage fra en bedrift?
Kundetilfredshet som er nøkkelpunktet i et kvalitetsstyringssystem, er det viktig å ta hensyn til dem alle.
Vanskeligheten med en klage er at hendelsen skyldes en funksjonsfeil utenfor prosedyren eller normal drift. Organisasjonen må være i stand til å reagere raskt og sette i gang en spesifikk prosess for å gi en rask respons på kundens problem.
Deretter vil riktig registrerte dysfunksjoner gi refleksjoner om kontinuerlig forbedring.
De tilfellene som kan unngås vil føre til forebyggende tiltak, de som det ikke kan brukes noen løsning for oppstrøms for, kan bli gjenstand for en bestemt prosedyre for en optimalisert behandling. Disse avgjørelsene må veies opp mot virkningen på kundetilfredshet.
Her er en 7-trinns prosess som tillater fremgang takket være kundeklager:
- Samle inn data: spørreskjemaer sendt til de som har klager, dedikert e -postboks osv.
- Bruk data: idémyldring, dedikert team
- Se etter årsakene: 5M, 8D, årsakens tre, forholdsdiagram, etc.
- Gjennomfør tiltak for å rette opp problemet: handlingsplan
- Kommunisere internt og / eller eksternt (leverandør, underleverandør, transportør, etc.)
- Lag passende indikatorer
- Intervjuer med kunder: tilfredshetsundersøkelser
En kundeklager er en måte for virksomheten å forbedre seg på. Det er alltid mer interessant å se glasset halvfullt enn glasset halvtomt. Selvfølgelig har hver av dem en kostnad (direkte og indirekte kostnad) og kan forringe bildet av organisasjonen (glasset halvtomt). Selskapet kan også se den positive siden (glasset halvfullt) ved å ta hensyn til disse avkastningene som et potensial for utvikling av sine produkter eller tjenester.
Kundeklageindikatorer
En indikator er et sentralt element som gjør at selskapet kan måle håndgripelige data. Det kan være en ytelsesindikator eller en resultatindikator. Her er noen eksempler på indikatorer:
- Kostnad for kundeklager for år "n"
- Antall kundeklager
- Antall klager per produkt
- Etc.
For å finne ut litt mer, og for å kjenne flere verktøy, kan du referere til AFNOR-standarden: FDX 50-172 Kundetilfredshetsundersøkelser; samt alle variasjoner av standarder knyttet til kvalitetsstyring.
