Sammendrag
- Definisjon
- Utfordringer
- spakene til en relasjonsstrategi
- Punkter med årvåkenhet
Definisjon: hva er kundeforhold?
Det handler om alle utvekslingene mellom et selskap og dets kunder. Utvekslinger som angår alle salgskanaler og kontaktpunkter.
Relasjonsmarkedsføring representerer strategien og markedsføringshandlingene for å utvikle et varig forhold til kundene.
CRM ( Kundeansvarlig eller Customer Relationship Management - GRC på fransk) gir en teknologisk dimensjon og data ("big data" når antallet data som håndteres er gigantisk) for å forbedre kunnskapen om kunder, prospekter og relasjonsledelse.
Hva er problemene?
Utover å vinne over nye forbrukere, legges det særlig vekt på å bygge lojalitet. Målet er tredelt:
- Øk omsetningen per konto (utløs kjøp, utvikl tilbakevendende salg, etc.),
- Forbedre kundens lønnsomhet,
- Unngå å se porteføljen din gradvis gå opp mot konkurransen.
Relasjonsmarkedsføring får da sin fulle dimensjon til hjelpe merkevarer med å skape sterke kundeforhold. Desto mer som tradisjonelle kommersielle tilnærminger er kjent med sine grenser. Kundene er utdannet og krever mer autentisitet fra merker.
Med sosiale nettverk, disse utfordringene er tidoblet. Flere og flere selskaper organiserer seg til utvikle en ekte strategi på digitale kanaler , med sikte på å sikre mer engasjement fra forbrukere. De ber bare om å dele, gi sin mening, positiv eller… negativ. En mulighet til å bedre forstå sine mål og identifisere en trussel hvis selskapet snur døvet øre.
Litt etter litt er det nødvendig med verktøy for å administrere disse nye kanalene. CRM -programvare tar hensyn til forbrukerinteraksjoner og engasjement gjennom sosiale CRM -løsninger. En viktig dimensjon å ta hensyn til i nye CRM -prosjekter.
Hva er spakene i en relasjonsstrategi?
Hvordan bygge et bedre forhold? Lojalitetskort, e -post … mange operasjonelle verktøy finnes. Ved å få høyde skiller 3 spaker seg ut:
Tilfredsstille kunder
For å bygge lojalitet er den første klossen kundetilfredshet. Dette innebærer å svare nøyaktig på deres behov ved å tilby dem kvalitetsprodukter og tjenester. Det er viktig å være utilnærmelig og konstant i utførelsen av ordrer.
Vær oppmerksom på at søket etter tilfredshet starter med analyse og (god) forståelse av behov.
Optimalisering av kundeopplevelsen
Det er en utfyllende oppfatning til den første. Det handler om å skape et unikt utvekslingsmoment gjennom kundens kjøpsreise. Sistnevnte må føle at han er spesiell, at han er i sentrum for all oppmerksomhet fra leverandøren. En vellykket opplevelse genererer en positiv innflytelse på lojaliteten hans. Målet er å gå utover enkel tilfredsstillelse ved å skape en uforglemmelig opplevelse.
Differensiering blir stadig mer utspilt på dette området. Etter hvert som konkurransen blir tøffere, gjør detaljer forskjellen i de hardt omstridte segmentene.
En vellykket opplevelse krever verdiskapende kundeservice.
Utvikle engasjement
En annen spak: å skaffe kunder som er aktivt involvert i forholdet ved å gå videre, ved å gå utover deres status som enkle forbrukere. Dette er foreskrivende profiler: de anbefaler deg til sine bekjente eller på sosiale medier. De mest investerte blir sanne ambassadører for merkevaren din. I tillegg kan forslagene deres til forbedringer generere spesielt interessante produkt- og serviceideer.
Engasjementet går gjennom en sterk tilfredsstillelse og en utmerket opplevelse. Hardt opptjent tillit.
Punkter med årvåkenhet
Innsats og investeringer kan være bortkastet hvis ikke hele selskapet er i harmoni. Dette er potensielt tilfellet med flerkanals inkonsekvenser - enda verre når kontaktpunkter ikke setter forholdet på lik linje med resten av virksomheten.
Flerkanal: sikrer konsistens mellom kanalene
Markedsføreren har nå midler til å nå målet når han vil, på det valgte stedet takket være en rekke kommunikasjonskanaler. Denne kraften kan utgjøre en risiko. Vi må sikre en viss konsistens i meldingene levert av alle handlingshåndtakene.
Innsatsen er høy: selskapets kommersielle troverdighet og evne til å påvirke forbrukeren akkurat når den er klar til å kjøpe. Salgskanaler må derfor vite hvordan de skal kombinere intelligent for å nå disse målene.
Informasjonssystemet spiller en sentral rolle og sikrer konsistensen av data i den valgte CRM -programvarepakken. Hver kanal må grensesnittet på en perfekt måte, slik at hele blir fullstendig mestret.
Kontroller de andre kontaktpunktene
Kundeforhold bygges ikke bare gjennom de såkalte "front-office" kanalene: telefonmottak, salgs- og markedsføringsavdelinger. Det tar også form gjennom forholdet som kunden din kan ha til din bedrift via andre interaksjonskilder (vanligvis "back-office") som ettersalgsservice, regnskap, butikken, etc.
Kvaliteten på tjenesten din vurderes ikke bare i forhold til kanalene dedikert til kundeforhold, men av alle kontaktene som kundene dine faktisk vil aktivere.
Du kan investere i et sofistikert CRM-prosjekt. Alle disse innsatsene vil være forgjeves hvis klienten din blir "mottatt" av regnskapsføreren, for eksempel under en oppfølging.
Det er også et stort problem å mestre alle mulige kontaktpunkter.
Håndtering av kundeforhold oppstår ikke bare gjennom implementering av svært avanserte verktøy, det krever også en relevant organisasjon, en bedriftskultur, et styringssystem som plasserer kunden i hjertet av selskapet.
Å mestre berøringspunkter betyr ikke at det skal starte en storm for en mindre hendelse. Dette innebærer å analysere situasjonen og avhengig av viktigheten av hendelsene eller risikoene, tildele de riktige ressursene. Å mestre betyr ikke å være brannmann, men tvert imot å vite hva du gjør og hvorfor du gjør det.
Hvordan sjekke at berøringspunktene dine er under kontroll?
Tilfredshetsundersøkelsen er et spesielt relevant verktøy for denne oppgaven . Den lar deg vurdere hvordan kunden oppfatter sitt forhold til virksomheten din. Selv om selskapet har et batteri med interne indikatorer, anbefales det fortsatt sterkt å måle kundens oppfatning. For til slutt er det han som dømmer deg. Og oppfatningen kan være annerledes enn bildet selskapet tror det gir av det.
Kundeforhold kan ikke bygges over natten. Det er summen av små møter mellom kundene og din bedrift. Dette forholdet som representerer grunnlaget for virksomheten din, er det viktig å legge alle eiendelene på din side for å bygge lojalitet.
