Kundetilfredshet: definisjon
Kundetilfredshet måler tilstanden til kundetilfredshet etter kjøpet. Dette er resultatet av samsvar mellom kundens forventninger og produktet eller tjenesten de kjøper . Med andre ord er kunden fornøyd hvis produktet eller tjenesten passer perfekt til hans forventninger, med det han ønsket.
Dette er en subjektiv vurdering, for det samme produktet varierer det over tid, avhengig av kunden og har en følelsesmessig dimensjon. Målingen indikerer en følelse av generell tilfredshet med en shoppingopplevelse.
Utfordringene - hvorfor sette kundetilfredshet i sentrum for bekymringene dine?
Å tilfredsstille kunden er det første oppdraget til alle selskaper! Og dette av 3 hovedgrunner.
Kundelojalitet
En fornøyd kunde er en tilbakevendende kunde, mens en misfornøyd kunde risikerer å forlate merkevaren. Uten kunde, ingen virksomhet. Det er derfor grunnleggende for enhver organisasjon å vite hvordan man skal bevare sin kundeportefølje. Og for å beholde en kunde må du tilfredsstille dem. Selskapet må oppfylle sine forventninger og behov.
Oppfordre til anbefaling
En fornøyd kunde vil være mer sannsynlig å markedsføre produktet og / eller merkevaren rundt seg ved å snakke om det hjemme, på kontoret, på sosiale nettverk, mens en misfornøyd kunde sannsynligvis vil bringe dårlig omtale til selskapet. Munn til munn og sosiale nettverk har stor innvirkning på salget! Fornøyde kunder er gode merkevareambassadører, mens misfornøyde kunder kan skade omdømmet og image av et merke, produkt og / eller tjeneste alvorlig. Å bringe bedre kundetilfredshet innebærer å kjenne tilfredshet.
Optimalisering av kundens levetid (CLV)
Det er lettere (billigere) å beholde eksisterende kunder enn å skaffe nye. Av disse grunnene er generering av tilfredshet et stort problem for alle selskaper.
Hvordan tilfredsstille kundene sine?
Det som kunden vurderer å si eller ikke er fornøyd, handler ikke bare om produktet / tjenesten, men også forholdet til merket. Det er kundeopplevelsen som helhet som ved første øyekast genererer positive eller negative følelser og vurderinger. For eksempel kjøper du ikke nødvendigvis den nyeste iPhone for den tekniske ytelsen til et av attributtene, men for en samlet opplevelse som kombinerer positive følelser med å eie den nyeste modellen. Vi kjøper den for glede av den.
Universets merkevare, tjenesten som tilbys, produktets egenskaper, kundereisen, kjøpsopplevelsen og de tilhørende tjenestene, alt dette blir bedømt av kunden og blir tatt i betraktning i tilfredshet.
Organisering og prosess for å forbedre tilfredshet
Et senter dedikert til kundeforhold og dets ledelse (CRM) er viktig:
- Å måle kundetilfredshet - Et system for regelmessig måling av kundetilfredshet må distribueres og overvåkes kontinuerlig. Dette kundebarometeret kommer til å være en veldig viktig indikator. Generelt, jo høyere kundetilfredshet, desto mer effektiv og lønnsom er organisasjonen.
- For å svare på klager - Alle kundeklager vil påvirke denne indeksen. De er kilden til misnøye. Disse tilbakemeldingene må analyseres og bør føre til korrigerende tiltak og implementering av forbedringer.
- For å øke kundetilfredsheten (svar på dysfunksjoner, lojalitetsprogrammer) - det handler om å opprette og administrere forbedringsprosjekter.
Målet er å forbedre kundetilfredsheten slik at de forblir en kunde, det vil si å beholde dem for å opprettholde salget og dermed omsetningen til selskapet. Maksimering av tilfredshet må derfor være et stort problem for enhver virksomhet.
Måling av kundetilfredshet
Det er forskjellige måter å vurdere kundetilfredshet. De er basert på å lytte til kundene. Dette er det uovertrufne prinsippet for enhver tilfredshetsundersøkelse. Tilfredshetsgrader kan fastsettes ved å konsultere kundene sine enten muntlig (i butikk, telefon, etc.) eller skriftlig ved å be dem om å fylle ut et spørreskjema om tilfredshet og et spørreskjema om kundeforhold. Innsamlingen av denne dyrebare informasjonen vil bringe hovedelementer om kundenes forventninger og behov, tilfredshet og misnøye, oppførsel når det gjelder innløsning og markedsføring.
Hva skal måles
1 - Generell tilfredshet
Målingen av generell tilfredshet er opptatt av det generelle opplevde nivået. Den emosjonelle dimensjonen vekkes, og vi prøver å måle graden av kundetilfredshet med shoppingopplevelsen som helhet.
"Samlet sett er du fornøyd med opplevelsen din hos oss?"
En evaluering på 0 til 10 vil gi en tilfredshetsindeks, og et åpent spørsmål vil gjøre det mulig å få mer presise kvalitative elementer.
"Hva likte du minst / minst med din shoppingopplevelse?"
2 - Net Promoter Score
En fornøyd kunde er imidlertid ingen garanti for at de vil anbefale produktet til sine nærmeste. Vi kan deretter stille spørsmålet: "Vil du anbefale produktet / tjenesten vår til dine slektninger eller kolleger?" og dermed få en veldig interessant ytelsesindikator med hensyn til kundetilfredshet ved å syntetisere de forskjellige svarene. Dette er Net Promoter Score (NPS), en tilfredsstillelsesindikator som måler på en skala fra 0 til 10 det affektive engasjementet (motstandere, nøytrale, promotører) og lojaliteten til kundene dine.
En høy NPS -score går ofte hånd i hånd med lønnsom og bærekraftig vekst.
3 - Kundeopplevelse
En mer kognitiv dimensjon vil fokusere på komponentene i kundeopplevelsen. Kvaliteten på kundeservice, leveringstid, produktspesifikasjoner, ettersalgsservice, hver tjeneste og hver detalj vil bli gjenstand for spørsmål og evaluering. Den opplevde verdien av produktet / tjenesten og dens opplevde kvaliteter måles. Denne informasjonen er svært verdifull fordi den gir et komplett bilde av tilfredshetskriterier, kundens krav og skisserer konkrete veier for forbedring. En annen interesse: å måle forventninger og deres hierarki.
4 - Intensjonen om å kjøpe tilbake
Den atferdsmessige dimensjonen vil måle intensjonen om å løse inn. Klart, vil kunden kjøpe tilbake produktet / tjenesten / merkevaren? Er kjøpet sporadisk eller vanlig?
“ Har du tenkt å gjøre et neste kjøp i butikken vår eller på nettstedet vårt? ” "Innen hvilken frist?"
Noen ytelsesindikatorer (KPI -er) som gjenspeiler tilfredshet og lojalitet bør også konsulteres, for eksempel antall besøkende til nettstedet / bloggen din, antall tilkoblinger til en kundekonto per unik kunde, bruk av lojalitetskortet, churn rate for kontoen eller tjenesten, etc. Alle tilfredshetsindikatorer vil hjelpe til med å lytte til kunden og verifisere tilfredshet. De vil dermed utgjøre en overvåking av tilfredshet.
Håndtak for å forbedre kundetilfredsheten
Måleelementene på plass og materialet som samles inn vil fungere som spak for å styrke kundetilfredsheten. De angir handlingene som skal gjøres for å forbedre opplevelsen til kundene dine, og oppfordrer dem til å gjenta handlingen.
Produktet / tjenesten din må generere positive følelser. Den kundesentriske tilnærmingen bør favoriseres, det er kundeopplevelsen som må stå i sentrum av verdikjeden, og det er denne opplevelsen som avgjør ytelsen din. To differensieringsområder fortjener begge å bli utforsket.
- et fokus på produkter / tjenester, som må tilfredsstille brukernes forventninger og ønsker, eller til og med positivt forutse deres forventninger og ønsker . Denne første aksen innebærer å bli godt kjent med klienten din, og derfor opprettholde et nært forhold til ham og lytte oppmerksomt til ham. Dette er nøkkelen til å utvikle et produkt eller en tjeneste som best matcher kundens forventninger når det gjelder pris og kvalitet.
- spesiell oppmerksomhet til kundeforhold, som må være av uoppnåelig kvalitet, og tydelig skille seg fra det konkurrentene tilbyr. Å jobbe med kundeforhold innebærer å tilpasse kundeforholdet ditt. Å sette opp spesielle tjenester er en av dem. ("Gratis levering", "Fornøyd eller refundert", "Vi refunderer differansen hvis du finner rimeligere andre steder", etc.). Kunden skal føle seg betraktet og ikke bare være et tall. Å utvikle en lojalitetsstrategi for sine kunder har blitt viktig. Implementeringen av ulike lojalitetsprogrammer er et viktig element i kundens beholdning og tilfredshet.
Ikke glem at det å tilfredsstille kundene kommer fra engasjerte ansatte. Det er koblinger mellom medarbeidertilfredshet og kundetilfredshet.
