En av nøkkelfasene i tilfredshetsundersøkelsen er utformingen av spørreskjemaet som skal brukes til å samle oppfatningene til intervjuobjektene. Fellen er å starte fra bunnen av for å skrive spørsmålene uten å ha tenkt på forhånd og uten metode. Ved å følge flere enkle trinn vil du imidlertid ha et komplett og effektivt spørreskjema om kundetilfredshet.
Bestå tilfredshetsundersøkelsen
For å bygge et varig kundeforhold er det viktig å vite hvordan de skal tilfredsstille kundene og tiltrekke seg potensielle kunder. Lojalitet kommer til denne prisen. Videre setter ISO 9001 -standarden, en søyle for kvalitetsstyring, kundetilfredshet i sentrum for ytelsen.
Å sette opp en slik undersøkelse krever profesjonalitet og metodikk. Engangs- eller tilbakevendende studie ved bruk av et barometer, denne kvantitative tilnærmingen pålegger stor strenghet i hvert trinn: segmentering, prøvetaking (utvalgsrepresentant for målet), fullføring av spørreskjemaet, avhør av mennesker, etc.
Takket være dataene som samles inn, vil du kunne identifisere relevante spaker for å bygge handlingsplanen din.
Du kan også bruke Net Promoter Score - NPS -metoden til å måle kundetilfredshet.
Trinnene for å skrive spørreskjemaet ditt
Her er den metodiske tilnærmingen vi foreslår for deg å organisere, velge spørsmål og innsamlingsverktøy. Målet: å lage et kvalitetsspørreskjema.
Ved å gå frem på en organisert måte legger du oddsen på din side for å fange kundens stemme korrekt gjennom markedsføringsundersøkelsen din. Denne metoden er gyldig både for et online spørreskjema (eller via en e -postkampanje) og for bruk av mer tradisjonelle innsamlingsmidler (telefon, papirforsendelse, etc.).
1 - Velg hovedtemaene
Identifiser viktige temaer som skal undersøkes som strukturerer spørreskjemaet ditt - eksempel: mottak (telefon eller fysisk), ordrehåndtering, levering, ettersalgsservice. Dette er et viktig poeng for en vellykket kvalitetstilnærming.
Ikke glem å definere et "generelt" tema for å vurdere kundenes generelle tilfredshet.
2 - Definer vurderingskriteriene
For hvert hovedtema, velg de relevante kriteriene du vil måle. Vanligvis hentet du disse dataene fra en første bølge av kvalitativ undersøkelse som hadde som mål å identifisere forventningene og de overordnede kriteriene for målet ditt.
For eksempel :
- - resepsjon: ventetid på telefonen,
- - levering: respekt for den annonserte fristen, leveringsfristen …
3 - Legg til elementene for klassifisering av intervjuobjektene
For å analysere svarene trenger du tilleggsinformasjon (beskrivende) for å karakterisere respondentene:
- i B2C: alder, beliggenhet, yrke …
- i B2B: aktivitet, selskapets størrelse …
Dette er komplementære områder å legge til i strukturen din.
4 - Velg typer spørsmål og ordlyden i formuleringen
Gå tilbake til vurderingskriteriene og formuler relevante spørsmål. Ordlyden og valg av type gjøres samtidig. Et åpent spørsmål blir faktisk ikke stilt på samme måte som et lukket spørsmål.
Måling av et kriterium kan kreve flere spørsmål - Eksempel på leveringssikkerhet: " Er leveringsdagen respektert? Har du støtt på leveringsfeil? "
I tillegg til et kriterium kan evalueres fra forskjellige perspektiver . For en tilfredshetsundersøkelse, for hvert kriterium:
- - viktigheten av kriteriet
- - tilfredshet (selskapets ytelse)
- - posisjon i forhold til konkurransen
Disse 3 dimensjonene gir et operativt syn på kundetilfredshet.
Typer spørsmål:
- Åpne spørsmål (som " Hvordan kan vi forbedre vår kundeservice? ?" Hvor " Hva synes du om responsen til salgsavdelingen vår? ") tillate at rikere data samles inn og gir begynnelsen på en forklaring på visse svar. Fullt brukt i en utforskningsfase ansikt til ansikt, må de brukes sparsomt under tilfredsstillelsesmålingsstudien. Denne typen spørsmål, vanskelig å fylle i, kan motvirke intervjuobjektene og forårsake flere frafall. De er likevel interessante for å heve skarp misnøye. Intervjuene har da et rom for å uttrykke det som er viktig for dem.
Telling og analyse av åpne spørsmål krever tung behandling når antall spørreskjemaer er stort. - Lukkede spørsmål (begrenset valg av svar. For eksempel: " Har du allerede kontaktet vår sav? ": ja - nei): Disse spørsmålene er nyttige for å sjekke spesifikke punkter. Noen er filterspørsmål for å lede respondenten til et nytt sett med spørsmål.
- Flervalgsspørsmål - samme prinsipp som lukkede spørsmål, men respondenten kan velge ett eller flere alternativer her.
- Skala spørsmål - populær blant tilfredshetsundersøkelser, hjelper de respondentene med å kvalifisere vurderingen. Tilfredshetsbarometre bruker dem mye. Det er 3 typer skalaer:
- - verbale skalaer: proposisjoner er verbale bekreftelser. De brukes tradisjonelt i tilfredsstillelsesskjemaer. Vanlig og lett å forstå for en administrasjon på Internett eller på papir, er valg av forslag fortsatt delikat og gjenstand for forskjellige tolkninger avhengig av intervjuobjektene. I tillegg reiser det oppfattede gapet mellom hvert forslag spørsmål. Avstanden mellom "fornøyd" og "veldig fornøyd" kan være mindre markert enn mellom "gjennomsnittlig fornøyd" og "fornøyd". Vi anbefaler å fortsette med klassiske forslag for å unngå å forsterke denne skjevheten.
- - karakterskalaer: intervjuobjektet gir en poengsum for det aktuelle kriteriet. Gjennom skolegangen har vi alle pleid å operere med karakterer. Dette er et sterkt poeng med dette systemet: det snakker til alle. En annen fordel er at den er enkel å bruke over telefonen. Ulempe: alles vurderingssystem er annerledes. For den ene er et godt merke 7 eller 8, for en annen vil det være 10.
- - vektene illustrert med piktogrammer: visuelle signaler letter posisjoneringen av sin mening. Ofte brukt i online undersøkelser, er de likevel ikke veldig presise, fordi for den samme evalueringen kan 2 respondenter velge 2 forskjellige piktogrammer (eksempel med smileys: et lite smil i det ene tilfellet, et stort smil i det andre). Det er komplisert å vite hvilket evalueringsnivå hver og en forbinder med disse piktogrammene.
Antall forslag og sammensetning av forslagene avhenger av målene. Vil du ha presise målinger som avslører meningen så nær målet som mulig? Skalaen vil bli utvidet med en mulighet for median posisjonering ("moderat fornøyd"). Vil du tvert imot ha en sterk posisjon? Fraværet av et nøytralt forslag presser respondentene til å ta stilling. En av utfordringene er å identifisere latent misnøye.
Noen tips :
- Behold samme type skala for hvert spørsmål. Verktøyets homogenitet er avgjørende for å sammenligne feltene med hverandre.
- Bruk korte, enkle setninger, ikke passive.
- Vær forsiktig med sjargong: utesteng vilkårene du bruker i virksomheten din (kundeopplevelse, kundereise, kanaler, etc.).
- Vær forsiktig med å formulere nøytrale spørsmål. Det vil si uten å henvise respondenten.
5 - Lag spørreskjemaet
Siste fase av prosessen, er det nødvendig å sette sammen alle blokkene som er utarbeidet tidligere, for å legge til noen ingredienser for å få det endelige spørreskjemaet.
Spørsmålet er veldig viktig for å få så mange kvalitative svar som mulig.
Introduksjonen
Den består av flere elementer som:
- - presentasjon av undersøkelsesmålene (merverdi av personens deltakelse)
- - varighet eller antall spørsmål
- - elementer av gjenforsikring (hvis aktuelt anonymt spørreskjema, etc.)
- - juridiske advarsler (IT og frihetslov)
- - svarinstruksjoner
Hovedblokken
- Oppvarmingsspørsmål
Ett eller to "oppvarmingsspørsmål" for å sette respondenten i de rette forholdene.
- Temaene
Så kommer temaene. To tilnærminger er mulige for å bestille dem innbyrdes:
- - rangere dem i viktighetsrekkefølge (prioriteringene først). Denne organisasjonen maksimerer sjansene for å få de mest kvalitative svarene på prioriterte temaer.
- - klassifiser dem kronologisk i henhold til løpet av kundeopplevelsen: mottak -> bestilling -> levering. Denne organisasjonen gjør det mulig å aktivere opplevelsesbetingelsene på nytt gjennom prosessen. Mer pålitelighet i svarene på nøkkelen.
Det er tilrådelig å plassere det "generelle temaet" inkludert spørsmålet (e) på generell tilfredshet i begynnelsen av spørreskjemaet. Ellers kan de detaljerte svarene påvirke den generelle oppfatningen.
Samme prinsipp for å bestille spørsmålene i temaet: det viktigste vil bli plassert først.
Merk: Hvis du ikke har brukt temaer, må du stille generelle spørsmål først, etterfulgt av spesifikke spørsmål.
- Klassifiseringsspørsmål: Også kalt kvalifiserings- eller skiltespørsmål, de finner sin plass på slutten av spørreskjemaet.
Konklusjonen
Inkludert bekreftelser (eksempel: " Takk for at du deltok i undersøkelsen vår … "og muligens informasjon om oppfølgingen av kundetilfredshetsundersøkelsen.
Merk: ikke glem å legge til instruksjonene som skal overføres til etterforskerne. Et viktig poeng for riktig administrasjon.
6 - Spørreundersøkelsen
Fase blir ofte neglisjert, men oh så viktig! Du må sørge for at samlingsmediet ditt er godt designet for å maksimere avkastningen. Den beste måten er å distribuere det internt først for å identifisere åpenbare inkonsekvenser, da med et lite utvalg av målpopulasjonen.
Sjekk spesielt:
- forstå spørsmålene (klarhet, formulering)
- spørreskjemaets struktur
- lengden (forhindre tretthet)
Denne filen er referert til i: Gjennomføre en tilfredshetsundersøkelse - Medarbeidertilfredshet: utfordringer og verktøy - Hvordan utvikle kundeforhold? - Kundetilfredshet: utfordringer, målinger og forbedringer
