Mystery shopper er sponset av markedsføringsavdelingen eller av en spesialisert tjenesteleverandør, og har som oppgave å vurdere kvaliteten på mottak og service på et salgssted og hos personer i kontakt med kunder. Denne verdsettelsesteknikken er mye brukt i privat sektor.
Hva består mystery shopper -teknikken av?
Enheten er som følger: på grunnlag av et scenario, a falsk kunde (mystery shopper, derfor) presenterer seg selv som en vanlig kunde og observerer hele besøksprosessen, med tanke på målekriterier. Han spiller en rolle (forbruker, spør, klager osv.) Anonymt og transkriberer deretter observasjonene og følelsene i en rapport.
Verktøy og applikasjoner
Mysteriens shoppers rolle er åvurdere kvaliteten på en tjeneste og / eller en godspesielt mottakelse og menneskelig interaksjon. Ved å bruke en mystery shopper kan en skjult revisjon av merker og deres distribusjonsnettverk. Dette er en kvalitetskontroll som vil verifisere et visst antall punkter som er bestemt på forhånd, for eksempel riktig anvendelse av kommersielle anbefalinger, salgsmetoder, gjestfrihetsinstruksjoner, etc.
Når det gjelder en tjeneste som er bestilt eksternt, vil mystery shopper gjøre det mulig å rangere, evaluere og rangere merkevaren opp mot tilsvarende merker (for eksempel restauranter, i sammenheng med vurdering i guider).
Denne evalueringen kan utføres ad hoc eller gjentagende (for kvalitets- og markedsføringsstatistikk).
I motsetning til revisjoner, gir det ikke opphav til en debriefing med de reviderte menneskene for å bevare anonymiteten til mystery shopperen.
Utviklingen av Internett og digitale applikasjoner har forbedret rekrutteringen av mystery shoppere og rapporteringsprosedyrer betydelig.
Fordeler med å bruke mystery shopper
- Mye brukt i mange bransjer, spesielt for revisjon av franchisetakere eller filialer (nettverk av eiendomsmegler, forhandlere, restauranter, etc.)
- Deltakende observasjon som fanger fenomener "på stedet"
- Forståelse for serviceprosessen i sanntid og i feltet
- Tillater selskapet å raskt rette opp identifiserte mangler og styrke styrkene
- Lett å bruke
- Lav kostnad
Ulemper med mystery shopper
- Manglende tilbakemelding på motivasjonene og meningene til de observerte ansatte.
- Vekker etiske spørsmål (observasjonens skjulte natur, mangel på samtykke, konsekvenser når det gjelder sanksjon, etc.).
- Relativt upålitelig hvis for få besøk og for lite tid fra hverandre (mysteriebesøkene er derfor ikke veldig representative for den daglige virkeligheten til teamarbeidet).
- Subjektiv observasjon som er basert på menneskelig interaksjon (oppfatninger, emosjonell tilstand eller hukommelse kan variere vurderingen).
- Den ansatte som vurderes har kanskje ikke fulgt alle instruksjonene til punkt og prikke, men mystery shopperen kan ha likt opplevelsen som tilbys.
- Det er en komplementær teknikk til andre (tilfredshetsundersøkelse for eksempel) som ikke skal bli den eneste informasjonskilden.
Implementering av enheten
- Tenk på målet forfulgt (av hvilken art er behovet for evaluering?)
- Analyser miljøet der mystery shopper vil gripe inn
- Definer driftsmodus : ansikt til ansikt, telefonintervju, sending av post eller e -post, etc.
- Definer vurderingskriteriene
- Design scenariet besøk
- Ta med i betraktning mulige skjevheter og fra begrensnings av implementeringer
- Design et observasjonsgitter som må svare nøyaktig på utfordringene ved mystikkrevisjonen
- Definer undersøkelsesplanen (antall, plassering, tidsplan for besøk)
- Velg og trene etterforskere mysterier. Utvalgskriterier: klienten lambda , representativ, nøytral, evne til å evaluere objektivt, stringens med hensyn til protokoll, evne til å huske, skjønn og naturlighet.
- Kjøre observasjoner og tegne opp evalueringsrapport
- Analyser observasjonsnettene
- Ta avgjørelsene hvem som et resultat
