Står du overfor et komplekst problem og vet ikke hvordan du skal forholde deg til det - eller har du en viktig avgjørelse å ta og vil du sørge for at du har alt i din besittelse? CATWOE -metoden vil være veldig nyttig for deg å forstå de forskjellige dimensjonene i situasjonen for å være sikker på ikke å gå glipp av den.
Definisjon av metoden
CATWOE er avledet fra arbeidet til Peter Checkland. Sistnevnte utviklet på 1960-tallet en problemløsende metodikk: Soft System Methodology (kalt SSM). Senere ga han ytterligere avklaring ved å definere en metode for å utforske elementene i systemet. CATWOE ble født.
Disse bokstavene betyr:
- Kunder - Hvem er kundene til den studerte prosessen? Vinnere, tapere … hvordan påvirkes de av studiet?
- Skuespillere - Hvem er aktørene som er involvert i situasjonen?
- Transformasjon - Hvilke systemer og prosesser er involvert?
- Weltanschauung (På tysk, generelt oversatt som World View) - utover systemene og prosessene som er definert ovenfor og på en bredere måte, hva er virkningen av problemet eller beslutningen som skal tas? Positivt og negativt.
- Eiere - Hvem er eieren eller ansvarlig for situasjonen eller prosessene som er involvert? Hva er deres rolle i valg og implementering av løsningen?
- Miljømessige begrensninger - Hva er miljøbegrensningene til den undersøkte enheten som har innvirkning på løsningen?
Nyttigheten av dette verktøyet
Uten å bruke den komplette SSM -tilnærmingen, gir CATWOE et relevant analytisk rammeverk for å identifisere og sette i perspektiv de forskjellige elementene å bli tatt hensyn til i et problem. Det tillater også å studere virkningen av en løsning på interessenter .
Målet med dette verktøyet er å forstå et system før du bruker en problemløsingsmetode. Den kommer derfor oppstrøms fra andre verktøy som f.eks ishikawa -diagrammet.
Håndhevelse
Prosessen består av gå gjennom hvert element i CATWOE som jobber i en gruppe å bestemme hvem? og hva ? påvirkes så vel som deres rolle i problemet eller valg / distribusjon av løsningen. For å gjøre dette, kan du bruk idémyldringsteknikken.
Illustrasjon ved eksempel
For å lette forståelsen tilbyr vi deg et eksempel som vi vil utvikle for hvert trinn: du tenker på å overlate det første nivået av kundetekniske svar til stillesittende teknikere, for å avlaste ettermarkedet og være mer lydhør.
La oss utforske hvert punkt i sjekklisten mer detaljert
- VS
Kunder
Identifiser brukerne av det aktuelle systemet. Det første trinnet er å bestemme hvilken innvirkning det har på kundene, både positivt og negativt.
Kunder er … kundene i virksomheten din. Positive konsekvenser: raskere vurdering av appellen; i tilfelle av et enkelt problem, umiddelbar løsning. På nedsiden: en mindre teknisk sofistikert kontakt.
- TIL
Skuespillere
Definer hvem som er aktørene som er involvert i problemet eller som er berørt av implementeringen av løsningen. Hvem kan gi en løsning? Hvem skal implementere det? Det kan motstå endring? Identifiser og kvalifiser aktørene og deres rolle.
Aktørene som er involvert er stillesittende selgere: de må gi svar på tekniske spørsmål - Lederen deres: han må organisere balansen mellom den tekniske funksjonen og salgsfunksjonen til teamet hans - Ettersalgsteknikere: de kommer på nivå 2 støtte for samtaler, og de skal lære opp de tekniske salgsrepresentantene - og selvfølgelig sistnevnte som skal påta seg denne nye oppgaven.
- T
Transformasjon
Studer prosessen som er involvert. Inngangene, utgangene. Målet er å forstå innsiden og utsiden av systemet for å studere problemet og forutse reaksjonen på din beslutningstaking.
Systeminngangene vil være kundesamtaler. Avslutt, enten et ferdig svar, eller en viderekobling til nivå 2. Den tekniske kontakten vil ta anrop direkte via en dedikert linje og gi et første nivå av respons.
- W
Weltanschauung
Ta litt høyde i dette trinnet og plasser saken i en større sammenheng. Det er viktig å bestemme hvordan situasjonen og dens konsekvenser oppfattes og oppleves på en bredere måte. Hva er konsekvensene? Utfordringer?
Når det gjelder vårt eksempel, analyser du virkningen av denne nye oppgaven som er betrodd stillesittende selgere. Hva vil påvirke deres kommersielle yrke? Mer generelt, risikerer ikke bruk av mindre spesialiserte profiler å forringe image av selskapet når det gjelder teknisk ekspertise? etc.
- O
Eiere
På dette stadiet må du identifisere eieren (e) av prosessen eller transformasjonen som er undersøkt. Uten hans / hennes godkjennelse kan ikke løsningen implementeres.
Salgssjef og teknisk sjef er to viktige samtalepartnere
- E
Miljømessige begrensninger
Identifiser begrensninger og grenser som veier på problemet og svarene du kan gi. Disse begrensningene kan være juridiske, etiske, økonomiske (eller andre typer ressurser).
Hva er budsjettet til opplæring av fremtidige tekniske kontakter? Er det juridiske begrensninger for å sikre denne oppgaven? Etc.
Denne filen er referert til i: Problemløsning: prosess og verktøy
