Krisehåndtering er en delikat kunst, spesielt i næringslivet. Imidlertid er det viktig å kommunisere når situasjonen er anspent eller kritisk. Hva er et krisemøte? Når og hvorfor skal slike arbeidsgrupper organiseres? Hvem deltar? Hvordan animere?
Generell kontekst ved opprinnelsen til en stor nedgang i aktiviteten, forestående overtakelse av selskapet, nedleggelse av en enhet, bekymring for et produkt som markedsføres av selskapet, alvorlig hendelse i organisasjonen, konflikt i et team … Så mange kritiske situasjoner som Det er avgjørende å opprette en "kriseenhet", en arbeidsgruppe, så snart som mulig for å begrense de skadelige konsekvensene, for å forutse rykter og andre påfunn og for å komme seg ut av krisen så raskt som mulig.
For ledere er krisehåndtering ofte en utmerket måte å lære mer om seg selv og medlemmene i teamet deres. Det er også en mulighet til å konsolidere sitt lederskap.
Hva er et krisemøte?
Det handler om en møte mellom forskjellige hovedpersoner internt og eksternt i selskapet der deltakerne håndterer en kompleks, kritisk og engangssituasjon. Målet er den raskeste veien ut av krisen og den mest konstruktive og effektive konsensusen mulig.
Når skal man organisere et krisemøte?
Det er åpenbart at det er mye mer effektivt å ha forutsett denne vanskelige fasen og å være forberedt på denne delikate øvelsen av krisehåndtering (det er sjelden at ingen form for spenning dukker opp på et bestemt tidspunkt. Eller til en annen i en karriere …) enn å tro at ingenting som dette aldri vil skje, og å vente på D-dagen, ved å stole på hans sunne fornuft og hans erfaring for å løse problemene.
Bortsett fra unntaksvis oppstår det sjelden en krise ut av ingenting og presenterer seg tidlige varselskilt i dagene / ukene før selve den kritiske episoden. Tegn at det er viktig å vite hvordan man skal få øye på for å reagere raskt og effektivt eller forberede seg på håndteringen av denne delikate fasen uunngåelig.
Når det gjelder krisekommunikasjon, er improvisasjon sjelden dagens orden! Det er derfor hensiktsmessig å forberede og sette opp krisemøter ved de første tegnene på spenning.
Hvorfor organisere et krisemøte?
Grunnlaget og målene for å opprette en krisehåndteringskomité er flere og av forskjellige slag:
- informere : uvitenhet, uvitenhet, tvil og fantasi er stillhetens verste fiender. De er virkelige katalysatorer for spenning. Tydelig å informere basert på fakta på en så åpen måte som mulig, unngår rykter og andre all-out gjetninger.
- å forsikre : for å unngå en forverring av situasjonen, for å opprettholde omdømmet til selskapet eller merkevaren og dermed forhindre en mulig boikott fra kundenes side,
- svare på spørsmål, klager og andre krav : å anta og gjøre seg tilgjengelig for å svare på de ulike spørsmålene til ansatte, kunder, leverandører og andre interessenter som er berørt av situasjonen, er et løfte om tillit og ansvar. I krisetider er det avgjørende å beholde stillingen og være bekymret, ydmyk, ansvarlig og sterk. I tillegg tillater alle å uttrykke seg det mulig å dempe den voksende makten til sinne og begrense eskalering av vold, enten den er fysisk eller verbal.
- sette i gang forhandlinger : i tilfelle spenninger i enheten, er formålet med dialogen som initieres på denne måten å finne løsninger, og derfor å starte forhandlinger for å avslutte krisen.
- bestemme hvilken retning som skal tas og handlingene som skal tas : definere en strategi, lage en handlingsplan med det formål å komme seg ut av krisen så raskt og konstruktivt som mulig, med tanke på de ulike inn- og utkjøringene samt hendelsene som har skjedd.
- finne et passende positivt resultat og hoppe tilbake : hovedmålet er veien ut av krisen, et møte tillater en dialog som tar sikte på å finne et vinn-vinn-utfall eller en utgang fra toppen. I tillegg gjør det det mulig å bli oppmerksom på visse dysfunksjoner og gjøre de nødvendige korreksjonene og sikre at de ikke gjentar seg i fremtiden.
- styrke båndene i team: å gå gjennom en vanskelig prøvelse sammen og komme ut av det vokser styrker båndene mellom medlemmene i det samme teamet og fremmer gruppesammenheng. Forutsatt selvfølgelig at lederen vet hvordan han skal forene teamet sitt og fullt ut involvere det i jakten på exit -løsninger.
Hvem består kriseutvalget av?
Denne krisehåndteringsgruppen - som også kan kalles en "kriseenhet" - består av forskjellige selskapets ansatte som kan støttes av eksterne partnere (regnskapsfører, advokat, etc.). Vanligvis til stede:
- selskapsledere / beslutningstakere : ledere, direktører for de forskjellige avdelingene, HRD
- medlemmer av kommunikasjonsavdeling ,
- personalrepresentanter , hvis aktuelt,
- eksterne eksperter : regnskapsfører, advokat, advokat, finansielle partnere, konsulent som spesialiserer seg på krisehåndtering, kommunikasjonsbyrå om nødvendig, etc.
Hvordan drive et kriseverksted?
I tillegg til en solid erfaring innen konflikthåndtering, er det viktig å forutse enhver krise, uansett hva den måtte være, og å ha en rekke kvaliteter for effektivt å gjennomføre et krisemøte, om nødvendig.
Oppstrøms for vanskeligheter
Forutse kritiske faser
Når du føler at teamet ditt, avdelingen eller hele selskapet uunngåelig vil gjennomgå en kritisk episode (anspent kontekst som krever jobbjusteringer, eller til og med permitteringer, for eksempel), er det hensiktsmessig å forberede din krisehåndteringsstrategi, oppstrøms for sistnevnte:
- liste alle potensielle scenarier : så du blir ikke overvåket når den tid kommer og vil kunne reagere raskere og mer effektivt.
- prioritere risiko : prioritere i henhold til alvorlighetsgraden og / eller virkningen av hver. Når tiden kommer, vil du handle deretter.
- forutse og konsolidere informasjon på ett sted: Når tiden kommer, vil du ha alle nøklene i hånden (juridisk, økonomisk, etc.) for å reagere på riktig måte. Det blir lettere for deg å håndtere situasjonen.
- forberede argumentene dine - til og med forsvaret ditt hvis aktuelt: bruk informasjonen som er samlet inn og informasjonen som er samlet inn fra eksperter, bygg argumentet ditt for å svare på dine motstandere. Her igjen, vær saklig og spesifikk.
Arbeid med kommunikasjonen din
Under en krise er det åpenbart at du ikke kan fortelle lagene dine alt. Vær imidlertid forsiktig med at det du sier er sant. Baser talen din på faktiske, konkrete, kontrollerbare elementer. Vær spesifikk og tydelig nok slik at det du uttrykker blir hørt og forstått av alle. Vis at du har kontroll ved å tydelig angi målene dine og holde kursen. Vær også forsiktig så du ikke sier noe som kan forverre spenningen ytterligere.
Det er på tide å bevise at du er det en pålitelig og ansvarlig leder og at dine ansatte kan stole på deg i urolige tider.
Ring om nødvendig et spesialisert byrå som vil kunne veilede og støtte deg i denne delikate øvelsen av krisekommunikasjon, spesielt hvis du må forholde deg til pressen.
Gjør deg kjent med de forskjellige teknikkene for møtetilpasning for å tilrettelegge effektivt, avhengig av konteksten du jobber i, samt samtalepartnerne som er foran deg.
Kvaliteter som er nødvendige for effektiv krisehåndtering
I tillegg til spesifikk kunnskap, er håndtering av en krise en øvelse som krever et visst antall kvaliteter, blant annet:
- lytte : det er grunnlaget for kommunikasjon. En viktig evne til å finne konsensus.
- empati og velvilje : nødvendig for en konstruktiv og mest positiv utgang fra krisen for alle involverte hovedpersoner.
- selvsikkerhet : Å være i stand til å pålegge sine ideer, ta initiativ og gi presise og tilstrekkelige direktiver er avgjørende for å hjelpe tropper med å tåle stormer.
- ledelse : urkvalitet i vanskelige tider, for hvis det er relativt logisk og lett å følge en leder når alt går bra, er det ganske annerledes i en kritisk situasjon. Ditt lederskap vil bli anstrengt under en krise. Din oppførsel i tider med stress vil være avgjørende: ditt lederskap vil fremstå konsolidert eller tvert imot ødelagt.
Denne filen er referert til i: Krisehåndtering - Smidig virksomhet: bli en mester i krisetider! - Krisekommunikasjon: prinsipper og ledelse
