Møte: hvordan håndtere en diskusjon som går ut av hånden?

I et arbeidsmøte om et delikat tema går diskusjonene relativt bra. Plutselig stiger tonen og noen ånder blir varme. Til tross for oppfordringene til ro og ro, fortsetter spenningen å stige. Tilretteleggeren må reagere så raskt som mulig og få alle tilbake på rett spor. Hvorfor og hvordan?

Årsaker til glidning

Delikat emne, divergerende meninger, egokrig, slitne sinn, spenninger i tjenesten / selskapet … Det er mange sammenhenger som bidrar til diskusjoner som går ut av hånden. Tonen kan raskt stige. Spesielt når motivet er delikat. Så lenge konteksten allerede er litt anspent, skal det ikke så mye til for å se et verksted bli til en fordypning eller boksering i ekstreme tilfeller.

Blant de hyppigste årsakene til mer eller mindre kontrollert skrens, kan vi merke:

• avbrutt tale;
• uenigheter, latente konflikter;
• ulike frustrasjoner;
• forskjeller i funksjon og / eller personlighet;
• personlige angrep, oppgjør av poeng;
• systematisk motsetning, dårlig vilje;
• møte som trekker ut.

Når og hvorfor å reagere?

Hvis meningsforskjellene er ganske rike og kilder til åpensinn, kan de likevel generere en rekke mer eller mindre åpne konflikter avhengig av konteksten. Når disse bryter ut under en arbeidsøkt, er det tilretteleggerens rolle å ikke la situasjonen eskalere og reagere så snart som mulig. To samarbeidspartnere som ville komme til slag ville være en veldig beklagelig situasjon og totalt kontraproduktiv for hele teamet.

Det er dermed tilretteleggerens eller lederens rolle å observere, vurdere og opptre så tilstrekkelig som mulig.

Når skal man reagere?

Fra de første signalene som avslører mer eller mindre latente spenninger:

• sidelange blikk mellom to deltakere;
• mer eller mindre diskret latterliggjøring når en av hovedpersonene snakker;
• utidige sukk;
• systematiske taleavbrudd;
• konstant misbilligelse, talen øker i volum, tonen øker;
• upassende, sårende og / eller utidige bemerkninger …

Hvorfor reagere?

Konsekvensene av en tilrettelegger som spiller struts eller reagerer for raskt, ofte under påvirkning av sine egne følelser, kan ha skadelige konsekvenser:

• tap av troverdighet i rollen som veileder - enten det er debatter eller teamet;
• tap av kontroll av møtet: sterilitet i debatter, bortkastet tid for alle, resultat av et kompromittert prosjekt, (etc.);
• redusert motivasjon og entusiasme fra de andre deltakernes side, ubehag i gruppen;
• snøballeffekt : glidningen ved basen av en eller to hovedpersoner sprer seg til hele gruppen;
• eskalering av situasjonen : ikke-hjertelige utvekslinger, upassende ord, fornærmelser, temperamentbevegelser, sammenstøt, etc.

Nøklene til å håndtere en diskusjon som eskalerer

Ta et skritt tilbake

Ikke rush og få et minimum av høyde før du handler er viktig. Det er velkjent: vi tar sjelden den riktige avgjørelsen i en hast.

Ta deg tid til å observere hva som skjer. Analyser fakta. Få hovedpersonene til å gjøre det samme. Temaet er kontroversielt. Det er viktig å fokusere på utvekslingsformen som må være hjertelig til tross for forskjellene.

Kontroller følelsene dine

Det er viktig for tilretteleggeren å ikke la seg snylte av følelsene til krigførende samarbeidspartnere eller av sine egne. Dette er en forutsetning for å fungere skikkelig.

Hør og lytt til sinne

Å ignorere spenningssignaler driver bare spenning og eskalerer vanligvis fiendskap. En konflikt bryter ut når to individer ikke lenger lytter til hverandre. Når de ikke lenger kan kommunisere. Vold - verbalt eller fysisk - oppstår når dialog ikke lenger er mulig.

For tilretteleggeren - og lederen - er det viktig å lære å oppdage tegn på stress, latent spenning og reagere raskt, før dialog ikke lenger er mulig og situasjonen går ut av kontroll.

Å la alle uttrykke sine meninger og følelser uten frykt for å bli dømt, er å lytte fullt ut det første skrittet mot sunne mellommenneskelige forhold - og derfor møter -.

En konstruktiv dialog med respekt for alle er grunnlaget for et tillitsklima.

Defuser på en nøytral og konstruktiv måte

Målet når diskusjonene eskalerer er å raskt løse konflikten slik at møtet kan fortsette på en rolig og effektiv måte.

Når sinne er identifisert og hørt, må tilretteleggeren / lederen kunne dempe disse spenningene mens de forblir nøytrale. Han må bringe sine samarbeidspartnere eller bråkmakeren til å roe seg ned og finne en konstruktiv løsning på glidningen.

Defuser effektivt hver slip

Hver situasjon krever en bestemt holdning. Avhengig av skidens egenskaper må tilretteleggeren tilpasse stillingen for å reagere tilstrekkelig. Målet er alltid å gjenopprette roen og fokusere diskusjonene om emnet. Møtet ble innledet med et spesifikt mål som det er viktig å respektere.

Ordet kuttet

En av deltakerne i møtet kutter systematisk av moderatoren, en av kollegene hans, eller til og med alle. Han overlater ingen tid til å uttrykke seg fullt ut. Han avbryter stadig taler for å gi sin mening eller motsette seg selv før setningene er ferdige. Han bruker tiden sin på å fullføre andres setninger for dem.

Tilretteleggerens eller lederens rolle

• Minn møtereglene : minne uten å målrette noen om at alle må kunne uttrykke seg fritt uten å bli avbrutt. Det er avgjørende for debattene og den konstruktive fremdriften i arbeidet at alle kan si hva de vil si. Kunnskap og respekt for andre er to viktige elementer i enhver utveksling.
• Beskjær forsiktig, men fast bråkmakeren hvis han fortsetter til tross for en påminnelse om atferdsreglene. Be ham rolig om å la kollegene snakke til slutt før de snakker i tur og orden.
• Få alle til å uttrykke seg og lytte til den andre ved uenighet. Be de forskjellige partiene presentere sin visjon om ting på en rolig måte. Foreslå deretter at de ser på ting fra de andre partienes perspektiv.

Personlig angrep

Domme om person, karakter, kjønn, alder, religion, stil, personlighet osv. må under ingen omstendigheter tas inn. Det er lederen / tilretteleggerens rolle å systematisk omformulere dem. Et møte er ikke en boksing eller en barnehagegård. Dette er ikke noe sted å gjøre opp score.

Trakassering er heller på ingen måte tålelig noen steder. Alle har rett til å ha sine egne meninger, sin måte å jobbe på, sin måte å tenke på. Ingen er perfekte. Alle har rett til å gjøre feil.

Toleranse og respekt for andre er to pilarer i kollektiv intelligens.

Regulatorens holdning

• Minn på at dommen til den enkelte ikke er tålelig : bare fakta kan dømmes.
• Få diskusjonene tilbake til fakta : be den ansatte omformulere ordene sine for å bedømme fakta og ikke personen. Fokuser debattene på temaet.
• Be bråkmakeren forlate møtet hvis han vedvarer i sin oppførsel eller er mer respektløs. Organiser om nødvendig et påfølgende møte med ham for å komme tilbake til denne hendelsen og sikre at dette ikke skjer i fremtiden.

Systematisk motsetning

En av deltakerne begynner alle sine inngrep med "nei", "jeg er ikke enig", eller "det er helt feil" osv. Så snart han åpner munnen, er det for å motsi kollegene eller verten. Ofte uten ytterligere argument.

Disse personene har et behov for å eksistere på grunn av mangel - eller omvendt overdreven - av selvtillit. Intervensjonene deres er generelt tegn på et uoppfylt behov for anerkjennelse. Tilretteleggeren, i stedet for å inngå en konfrontasjon, bør søke å berolige denne samarbeidspartneren.

Holdning å adoptere

• Reframing motstanderen (e) positivt : tilby dem å dele sitt perspektiv på situasjonen. Dette er en positiv måte å få en deltaker til å være konstruktiv i stedet for kontraproduktiv. Dette oppmuntrer til tenkning før man griper inn og unngår dermed infertile inngrep.
• Vær konstruktiv : spør om hvilke konkrete elementer (fakta, bevis, tall, etc.) denne kritikken er basert på.
• Pacify utvekslinger : Lytt til forstyrrende ord (ved å be ham om å begrunne dem på en saklig og rolig måte), ta for eksempel opp og avsløre de positive elementene fra hvert synspunkt. Forbryteren vil føle seg hørt. Den samtalepartneren som blir påkalt, vil bli støttet i sin frihet til å tenke og uttrykke seg. De to partene finner dermed sin konto.
• Be motstanderen om å forlate debattene eller utsett møtet i ekstreme tilfeller når sistnevnte, til tross for en omramming, vedvarer i sin negative oppførsel og forhindrer jevn diskusjon.

Møte som varer evig

Mange emner å diskutere, foredragsholder som overskrider sin taletid, endeløse debatter, uventede problemer, etc. Når et møte trekker ut til tross for tilstrekkelig forberedelse fra tilretteleggerens side, kan ånder raskt bli utålmodige, irritert og til slutt varme opp.

Tilretteleggerens oppgave

• Ta tilbake kontrollen over klokken : husk tiden som er tildelt møtet, så vel som målene som er satt. Redefiner og omfordel taletider, be alle om å syntetisere det de vil uttrykke. Utsett om nødvendig utvekslingen rundt visse varer. I så fall, planlegg en dato allerede.
• Oppfordre deltakerne til å være tydelige og konsise : ingen spredning i detaljer.
• Omrammer børsene : ingen trivielle eller irrelevante debatter. Ta diskusjoner tilbake til det sentrale temaet så tidlig at de har en tendens til å gli bort fra det.

Denne filen er referert til i: Tilrettelegge for et arbeidsmøte - Organiser og gjennomfør et møte effektivt