Det er mange eksempler på at store selskaper har måttet få på plass en presis, gjennomtenkt handlingsplan, å kommunisere i en sensitiv situasjon . I mindre skala, uansett størrelse, vil ethvert selskap sannsynligvis bli konfrontert med hendelser som er vanskelige å administrere. Dens kortsiktige bærekraft kan til og med være truet. Å vite hvordan man kommuniserer er en forutsetning for å forklare, begrense og berolige.
Krisekommunikasjon - definisjon og utfordringer
Det er en "krise" når en hindring oppstår og forstyrrer det vanlige forløpet av ting og hendelser. Enhver krise, uansett art og størrelse, truer med å forstyrre organisasjonen av selskapet og skade det. Konsekvensene av en krise kan være alvorlige, spesielt når det gjelder image og omdømme, men også menneskelig, og kan påvirke selskapets virksomhet og omsetning negativt.
Selv en uvanlig og i utgangspunktet mindre situasjon kan eskalere og vokse i betydning til det å bli en reell katastrofe hvis den ikke håndteres riktig av virksomheten fra starten. En krise, eller mistanken om en krise, må aldri tas lett på, og det er derfor det er det som kalles "krisekommunikasjon". Dette er for å formidle måten krisen håndteres på, for å kommunisere om selve krisens art, og dermed sikre at skaden som sannsynligvis vil bli forårsaket av den, blir dempet.
De forskjellige krisetypene
Avhengig av krisens art, internt i selskapet eller eksternt i selskapet (for eksempel krisen knyttet til koronaviruset), av teknisk, menneskelig, organisatorisk eller til og med økonomisk opprinnelse etter en ekstern hendelse, må strategien som skal implementeres være spesifikk, kommunikasjonen som brukes og verktøyene som brukes er ikke nødvendigvis det samme. Vi kommuniserer ikke på samme måte avhengig av målet (interne ansatte, leverandører, kunder, allmennhet osv.) Som vi kommuniserer med.
Her er noen eksempler på krise:
- Intern årsak: organisasjonssvikt, sabotasje, defekt produkt eller tjeneste, konkurs, seksuell trakassering, ulovlige aktiviteter, ulykker i anlegg, datasvikt, lagerbrann, …
- Ekstern årsak: internasjonal krise (økonomisk, kriger, helse, etc.), naturkatastrofe, terrorisme, kidnappinger av ledere, forfalskning, rykter, ærekrenkelser, …
Utvikle en spesifikk kommunikasjonsstrategi
Konfrontert med uforutsette og noen ganger ukontrollerte hendelser, må ethvert selskap møte dem gjennom passende kommunikasjonstiltak. For å mestre kommunikasjon i en krisesammenheng, og derfor "tåle" det litt mindre, er det viktig å ha tenkt på det på forhånd.
- Tenk på krisen, forutse den, vurder katastrofescenarier: dette krever innen selskapets kommunikasjonsavdeling mobilisering av ressurser dedikert til håndtering av krisekommunikasjon. Hvis det er nødvendig, kan det å spare tid og være en verdifull ressurs å henvende seg til en ekspertkonsulent innen krisekommunikasjon
- Etablere riktig strategi, med kommunikasjonsplan: prinsippet er å utvikle en skarp kommunikasjonsstrategi, avhengig av de forskjellige scenarioene som er tenkt og krisens art (intern, ekstern, teknisk, politisk, etc.) samt en krisekommunikasjonsplan. Det anbefales å bygge en krisekommunikasjonsguide som angir prosedyrene som skal følges, de berørte personene og å samle viktige dokumenter og informasjonsark. Hovedideen er ikke å være for forvirret og bli slått på vakt når krisen treffer, men å kunne holde hodet kaldt og reagere hensiktsmessig. Det viktigste er alltid å begrense skaden, slik at selskapet kan fortsette å operere og de ansatte til å jobbe, selv i en krisesituasjon.
Verktøyene for krisekommunikasjon
Det er mange verktøy tilgjengelig, men de bør brukes med forsiktighet og på en kunnskapsrik måte. Hvert feilsteg kan ha alvorlige konsekvenser for image av selskapet.
Den første pressemeldingen er avgjørende
Enten kommunikasjonen er rettet mot et publikum internt eller eksternt i selskapet, er det som er grunnleggende å oppfatte som en pålitelig, konsekvent, vanlig informasjonskilde. Krisekommunikasjon må kunne generere støtte, gjenopprette tillit, om nødvendig, opprettholde et godt image og etablere koblinger.
Oppmuntre til forståelse og buy-in
Det første trinnet er å demonstrere god vilje til å løse problemene.
To hovedfeil må unngås: stillhet og overreaksjon (hastverk). Det er derfor det er viktig å forutse enhver krise. Det er viktig å ikke være "likegyldig" eller tvert imot overveldet av hendelser, i panikk.
Krisenheten
Etableringen av en kriseenhet, planlagt i detalj oppstrøms (rolleoppgaver, drift, prosess), vil tillate konsultasjon og koordinering av kommunikasjonshandlinger. Denne spesifikke enheten vil spille en stor rolle for å forstå hva som skjer, for å utvikle handlingene som skal implementeres og for å bestemme konsekvensene.
Ekstern kommunikasjon
Når det gjelder kommunikasjon til allmennheten, er tradisjonelle medier og sosiale nettverk de to hovedspakene. For den tradisjonelle mediedelen garanterer det å ha gode, langsiktige forhold til journalister i det minste at du får intervjuer og artikler som er engstelige for å formidle ting ærlig og oppmerksomt til det som kommuniseres. For dette formål - for å være effektiv med journalister og de forskjellige interessentene - gjør sentralisering av hovedinformasjonen på en nettside for eksempel bedre kontroll over den avslørte informasjonen.
Den første pressemeldingen (intervju, pressemelding, etc.) er av avgjørende betydning for resten, den gir linjen og det. Talt eller signert av talspersonen (konsernsjefen, ofte), må hvert ord være ekstremt kalibrert. Det vil også ta tid (minst en time) å fullstendig forstå og analysere situasjonen. Budskapet må prioritere de som er direkte berørt av krisen. Dette er for at selskapet skal beklage det som skjedde (dette betyr ikke at det er ansvarlig for det) og bli personlig involvert i håndteringen av problemene og implementeringen. Løsninger.
Budskapene i en krisekommunikasjon:
- Gjenkjenne (legg merke til, anta virkeligheten av slikt og slikt)
- Angre (og vis følelsene dine)
- Ta handling (legg handlinger frem)
I en kortfattet, direkte, enkel og bekymret stil
Etter krisen: analyser og leksjoner
Det vil være analyser som skal utføres "etter krise" og lærdom å lære. Det er viktig at teamet med ansvar for krisekommunikasjonshåndtering tar seg tid til å identifisere hva som var positivt og hva som gikk mindre bra. Har prosessene på plass blitt riktig brukt? Var de virkelig relevante? Hvordan kan vi forbedre dem? Var samarbeidet godt? Ble meldingene kommunisert effektive og godt mottatt?
Om nødvendig vil mulige undersøkelser og interne revisjoner bli utført. Hovedmålet er å sørge for at det ikke skjer igjen. Og hvis dette skulle skje igjen, la krisen håndteres så godt som mulig.
Ideelt sett bør håndtering av en krise godt føre til at den ikke blir husket.
