Definisjon
Sosial CRM beriker relasjonsstrategien ved å åpne døren for interaksjoner fra sosiale nettverk . Den integrerer samtalene mellom merkevaren og kundene for å oppnå et sterkere engasjement med fokus på utvikling og oppbevaring av kundene.
Denne dimensjonen legges til de tradisjonelle kanalene for "klassisk" CRM som telefon, e-post, kundeservice, ettersalgsservice, etc.
SCRMs interesser
Det er mange bidrag, vi kan spesielt nevne:
engasjere kunder slik at de blir merkeambassadører for nettverket sitt,
kommunisere med brukerne avhengige av sosiale nettverk via deres favoritt digitale kanal: facebook, twitter …
kontrollere konsistensen av meldingene hvilken kanal som brukes,
samle tilbakemeldinger fra markedet i sanntid på merkevaren, produkt- og tjenestetilbudet,
oppdage nye forretningsmuligheter : utvikling av nye produkter, målretting av nye segmenter, etc.
kontrollere e-omdømmet ditt å være veldig lydhør når det gjelder å oppdage og svare på negative kommentarer,
kundesupportutvikling og kostnadsreduksjon ved å fremme gjensidig bistand i samfunnet,
På en generell måte bli bedre kjent med sine kunder og potensielle kunder ved å legge til i databasene.
Verktøyene
Verktøyene til Social CRM er mange. Markedstilbudet er heterogent, og noen ganger er sammenligningen vanskelig. Du kan være spesielt interessert i løsninger som:
- Smidig, salgsstyrke orientert for å håndtere kontakter med en integrering av interaksjoner fra sosiale nettverk,
- Meltwater, en løsning for å overvåke merkevaren, produktene, konkurransen … administrere påvirkere osv. Prisen mellom de forskjellige løsningene er åpenbart ikke den samme.
- SproutSocial, for å administrere alle digitale samtaler.
Veldig viktig: vi må ikke miste synet på det faktum Dette er verktøy som tjener din digitale og sosiale strategi og ikke omvendt. Du vil velge en løsning, fordi den gir deg midler til å utføre handlingen du har bestemt! Det hele starter med utforming av spesifikasjoner.
